call

GCC

Programa Superior de
Gestión de Contact Center

Hoy en día los centros de contacto con clientes

Domina las áreas fundamentales

constituyen el mayor -y a veces el único- punto de
encuentro de las organizaciones con los clientes,

de un centro de contacto con clientes:

convirtiéndolos en un área de importancia estratégica

el área operativa y de calidad;

a la hora degestionar las experiencias que nuestros
usuarios y clientes tienen de las organizaciones,

los recursos humanos, como el activo

lo que en definitiva revierte en su satisfacción

más importante; y el área de mayor

y fidelización.

evolución, que es la tecnología.

Los Centros de Atención al Cliente se crearon para
servir de manera más efectiva, y con un mejor
retorno, a los clientesde las compañías, y han ido
creciendo y evolucionando paralelamente al
desarrollo tecnológico y de los nuevos canales
de contacto como son las redes sociales.

Todo esto demuestra la importancia de tener un
Contact Center profesionalizado, dotado de los
medios y tecnologías adecuadas y, sobre todo,
compuesto por equipos de personas cualificadas
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en la Relación con Clientes
AsociaciónEspañola de Expertos

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y motivadas y dirigidas por buenos profesionales
con formación específica en la actividad.

El Programa Superior de Gestión de Contact Center
(PSGCC) nace como respuesta a esta necesidad
de formación, condensando en un programa intensivo,

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Asociación Española de Expertos
en la Relación con Clientes

cuestiones esenciales en la gestión de uncentro

La Asociación Española de Expertos en

de atención a los clientes como son el diseño de un

la Relación con Clientes (AEERC) avala

plan de operaciones, la estructura y organigrama

y asume la dirección técnica de la formación en

adecuados a cada caso, la selección y formación

Contact Center, lo que garantiza que el programa

del personal, las últimas tendencias yaplicaciones

responda a la realidad profesional respecto al

tecnológicas, el control de calidad y las normas

profesorado, los contenidos y las prácticas propuestas.

internacionales, etc.

La misión de la AEERC es profesionalizar la
actividad de los Centros de Contacto con Clientes,
fomentando y divulgando información, conocimiento
y experiencia entre profesionales y empresas.

FactoresClave

Metodología: aprender pensando,
reflexionando y haciendo

• Conocer las nuevas formas de organización
y gestión de las operaciones de un centro de
contacto, como por ejemplo: flujos y procesos,
diseño del centro, planificación y dimensionamiento.
Con casos prácticos sobre cómo gestionar las
operaciones más importantes.

NETWORKING
Los compañeros de programa comparteninquietudes,
necesidades y motivaciones; son apasionados del
nuevo marketing; entienden las disciplinas digitales
manteniendo el foco en el cliente y quieren
capacitarse para desarrollar responsabilidades

• Gestionar los recursos humanos en entornos

dentro del mundo empresarial digital.

críticos donde su desempeño afecte directamente
a la calidad de la experiencia de ser cliente.

AULAVIRTUAL
Espacio exclusivo y personalizado que enriquece

• Estar al día de las últimas tendencias y aplicaciones
tecnológicas de la gestión del contacto con clientes
multicanal, con un caso de implementación
tecnológica que se desarrollará de comienzo a fin.

• Gestionar la relación contractual y operacional
con proveedores.

• Integrar las redes sociales en la gestión de contacto
conclientes en tiempo real.

• Controlar la calidad del servicio y las métricas
de evaluación de la misma.

la formación presencial con la práctica digital,
y ofrece un entorno donde compartir con compañeros
y profesores, conocimientos, experiencias,
documentación, vídeos, etc.
PROYECTO DE MARCA REAL
Realizarás en grupo un proyecto que presentarás
y defenderás junto con tus compañeros. Para...