Callidad De Servicio

CALIDAD EN EL SERVICIO

OBJETIVO
Lograr que los participantes reconozcan la importancia de la prestación de un servicio de calidad que satisfaga las necesidades del consumidor como premisaprincipal de la existencia de un negocio.
Lograr que los participantes reconozcan la importancia de la mercadotecnia interna (satisfacción de los empleados) como antecedente de la prestación de un serviciode calidad.
Lograr que los participantes identifiquen las posibles causas de la prestación de un servicio inadecuado y desarrollen técnicas para cuantificar y medir la calidad del servicioutilizando equipo computacional para la determinación, control y predicción de un servicio de calidad.

DURACIÓN
160 horas

Primer Módulo: Mercadotecnia de Servicios y la Industria de servicios
•Principios de mercadotecnia
• Importancia de la mercadotecnia de servicios
• Mezcla de mercadotecnia de servicios
• Importancia y características de la industria de servicios en México
• Serviciosy productos
Segundo Módulo: Cultura de la Calidad en el Servicio
• ¿Qué es la calidad en el servicio?
• Calidad del servicio, calidad por servicio y calidad en el servicio
• La calidad en elservicio y la calidad total
• Objetivos de la calidad en el servicio
• Delegación del poder en los empleados
Tercer Módulo: Mercadotecnia Interna
• Empleados como clientes
• Proceso de laplaneación, mercadotecnia externa y mercadotecnia interna
• La mezcla de mercadotecnia interna
• Auditoria de la calidad en el servicio
• Medición de la mercadotecnia interna
Cuarto Módulo:Satisfacción del Cliente: Base de un buen Servicio
• Calidad en el servicio desde el punto de vista de el cliente
• Confiabilidad: prestar bien el servicio la primera vez
• Recuperación del servicio:prestar bien el servicio la segunda vez
• La calidad en el servicio como ventaja comparativa
• La cadena de utilidad del servicio
Quinto Módulo: Determinación de la Calidad del Servicio
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