Cambio Organizacional, Caso Fedex

Cambio organizacional, caso FedEx
fedEx desde su año de fundacion (1971), es una empresa que ha tenido un gran cecimiento, principalmente se basa en un modelo de negocio concebido por el fundadorde la compañía, Fred Smith, que posibilitaba la entrega de envíos al día siguiente gracias al sistema radial de distribución de vuelos entre ciudades.
Este modelo de negocio básico funcionabaexcepcionalmente bien entrados los años 80. En ese momento, el desarrollo de la informática hizo posible que FedEx ofreciera a sus clientes el servicio de seguimiento telefónico de sus envíos. Los clientes semostraron encantados con dicho servicio y la compañía prosiguió con el desarrollo de sus call centers. En 1998, otra nueva tecnología, Internet, se convirtió en un medio aún más atractivo para elconsumidor a la hora de hacer el seguimiento de sus envíos. El nuevo sistema permitió a la compañía reducir costes frenando la creación de nuevos call centers. Los altos directivos de la compañía habíantomado una decisión estratégica mayor al crear la página web y lanzar el nuevo servicio de seguimiento en 1999.
FedEx experimentó un aumento de ingresos gracias a lo atractivo que el nuevo servicioresultaba para los clientes. Sin embargo, no todos estaban contentos con el uso de Internet: algunos, a la vez que hacían el seguimiento de su pedido a través de este medio, a veces también llamabanpor teléfono solicitando una información más precisa sobre su envío.
Aquí surgía el problema, ya que muchos de los profesionales del call center no estaban lo suficientemente bien formados pararesponder a las preguntas relacionadas con Internet o, simplemente, más allá de su área de especialización concreta. Como consecuencia, un número cada vez mayor de llamadas se transfería o quedaba sinrespuesta, los retrasos aumentaban y la frustración de los clientes crecía.
El primer paso fue darles acceso a la página web de la compañía y la formación para utilizarla en sincronización con la llamada...