cameron diaz
Páginas: 7 (1730 palabras)
Publicado: 21 de abril de 2014
DISEÑO DEL PRODUCTO DE COMO SERVICIO
El estudio de la naturaleza de o servicios nos lleva a siete puntos del tema:
Cada individuo es un experto en servicios. Todos creemos saber qué deseamos obtener de una org. de servicios.
Los servicios son idiosincrásicos: lo que funciona bien para proporcionar un tipo de servicio puede ser desastroso con otro.
La calidad del trabajo no equivalea la del servicio.
La mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles que constituyen un paquete de servicios y este paquete requiere diferentes enfoques de diseño y administración, más que la producción de bienes.
Los servicios de alto contacto se viven, mientras que los bienes se consumen.
La gerencia eficaz de los servicios requiere una buenacomprensión de mercadotecnia y manejo de personal, así como de operaciones.
Los servicios muchas veces toman la forma de ciclos de encuentros que implican interacciones cara a cara, por teléfono o correo.
También pueden ser de:
1. Empresas de servicios: Org. cuyos principales negocios requieren interacción con el cliente para proporcionar el servicio.
2. Servicios internos: Gerencia deservicios necesarios para apoyar las actividades de una org. mayor.
Estrategia de servicio: enfoque y ventaja.
Esta empieza por seleccionar el enfoque operativo con el cual competirá la empresa de servicios e incluye:
1. Atención al cliente en términos amistosos y de ayuda.
2. Rapidez y conveniencia en la entrega del servicio.
3. Precio del servicio.
4. Variedad de servicios (enesencia, la filosofía hacer todas las compras en un solo lugar).
5. Calidad de los bienes tangibles que son parte medular del servicio o lo acompañan.
6. Habilidades únicas que constituyen el servicio que se ofrece.
Elaboración de diagramas de servicio:
El diagrama de flujo se considera importante, el tener diagramas para cada aspecto del servicio y definir su control, y para su elaboraciónse requiere:
1. Identificar el proceso: Y establecer un esquema de los procesos que constituyen el servicio.
2. Aislar los puntos de error: Después de elaborar todos los procesos, el diseñador ve lo posibles errores del sistema, esto disminuye en gran medida las consecuencias de errores.
3. Establecer un marco de tiempo: Todos los servicios dependen del tiempo, el cual es por lo general elprincipal factor de costos, el diseñador debe determinar un tiempo normal de ejecución.
4. Analizar la rentabilidad: Un diseñador de servicios debe establecer un valor de tiempo de ejecución del servicio que asegure un negocio rentable.
Diseño de servicios internos:
Como se observa, cada depto., de una org., tiene uno o varios clientes.
Y muchas veces no es externo, sino alguiensentado en el escritorio de al lado o en otra oficina, es decir, nos referimos a los departamentos de servicios como los sistemas de información de manufactura (MIS), de personal o de mantenimiento.
Por eso es importante, que desde su diseño, se trabaje identificando cuáles son las necesidades y especificaciones del servicio que se requiera.
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
LA ERA DEL SERVICIOLa economía nos ha acostumbrado a la nomenclatura de sectores primario, secundario y terciario para referirse a las actividades de Minería y Agricultura, Industria y Servicios, respectivamente.
Y ha sido la economía la que se ha preocupado para determinar el peso de estas actividades en el conjunto de cada país.
LA NORMA DE SERVICIOS:
¿Dónde se aplica? en cada operación de servicio, y enlista lo siguiente:
Hospitalidad
Comunicaciones
Salud
Mantenimiento
Utilidades
Comercio en general
Servicios financieros, profesionales, administrativos, de consultoría
Servicios técnicos y de compras
DEFINICIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS:
Que tiene características observables por el cliente y que esta sujeto a su evaluación.
Los procesos a través de los cuales se entrega el...
El estudio de la naturaleza de o servicios nos lleva a siete puntos del tema:
Cada individuo es un experto en servicios. Todos creemos saber qué deseamos obtener de una org. de servicios.
Los servicios son idiosincrásicos: lo que funciona bien para proporcionar un tipo de servicio puede ser desastroso con otro.
La calidad del trabajo no equivalea la del servicio.
La mayoría de los servicios contienen una mezcla de atributos tangibles e intangibles que constituyen un paquete de servicios y este paquete requiere diferentes enfoques de diseño y administración, más que la producción de bienes.
Los servicios de alto contacto se viven, mientras que los bienes se consumen.
La gerencia eficaz de los servicios requiere una buenacomprensión de mercadotecnia y manejo de personal, así como de operaciones.
Los servicios muchas veces toman la forma de ciclos de encuentros que implican interacciones cara a cara, por teléfono o correo.
También pueden ser de:
1. Empresas de servicios: Org. cuyos principales negocios requieren interacción con el cliente para proporcionar el servicio.
2. Servicios internos: Gerencia deservicios necesarios para apoyar las actividades de una org. mayor.
Estrategia de servicio: enfoque y ventaja.
Esta empieza por seleccionar el enfoque operativo con el cual competirá la empresa de servicios e incluye:
1. Atención al cliente en términos amistosos y de ayuda.
2. Rapidez y conveniencia en la entrega del servicio.
3. Precio del servicio.
4. Variedad de servicios (enesencia, la filosofía hacer todas las compras en un solo lugar).
5. Calidad de los bienes tangibles que son parte medular del servicio o lo acompañan.
6. Habilidades únicas que constituyen el servicio que se ofrece.
Elaboración de diagramas de servicio:
El diagrama de flujo se considera importante, el tener diagramas para cada aspecto del servicio y definir su control, y para su elaboraciónse requiere:
1. Identificar el proceso: Y establecer un esquema de los procesos que constituyen el servicio.
2. Aislar los puntos de error: Después de elaborar todos los procesos, el diseñador ve lo posibles errores del sistema, esto disminuye en gran medida las consecuencias de errores.
3. Establecer un marco de tiempo: Todos los servicios dependen del tiempo, el cual es por lo general elprincipal factor de costos, el diseñador debe determinar un tiempo normal de ejecución.
4. Analizar la rentabilidad: Un diseñador de servicios debe establecer un valor de tiempo de ejecución del servicio que asegure un negocio rentable.
Diseño de servicios internos:
Como se observa, cada depto., de una org., tiene uno o varios clientes.
Y muchas veces no es externo, sino alguiensentado en el escritorio de al lado o en otra oficina, es decir, nos referimos a los departamentos de servicios como los sistemas de información de manufactura (MIS), de personal o de mantenimiento.
Por eso es importante, que desde su diseño, se trabaje identificando cuáles son las necesidades y especificaciones del servicio que se requiera.
CALIDAD DE LOS SERVICIOS
LA ERA DEL SERVICIOLa economía nos ha acostumbrado a la nomenclatura de sectores primario, secundario y terciario para referirse a las actividades de Minería y Agricultura, Industria y Servicios, respectivamente.
Y ha sido la economía la que se ha preocupado para determinar el peso de estas actividades en el conjunto de cada país.
LA NORMA DE SERVICIOS:
¿Dónde se aplica? en cada operación de servicio, y enlista lo siguiente:
Hospitalidad
Comunicaciones
Salud
Mantenimiento
Utilidades
Comercio en general
Servicios financieros, profesionales, administrativos, de consultoría
Servicios técnicos y de compras
DEFINICIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS:
Que tiene características observables por el cliente y que esta sujeto a su evaluación.
Los procesos a través de los cuales se entrega el...
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