Camine En Los Zapatos De Su Cliente

Camine en los Zapatos de sus Clientes:
Caminar en los zapatos de sus clientes le ayudará a descubrir lo que sucede en el mundo real, afuera de la Torre de Marfil
Le invitamos a arremangarse la camisa y poner en práctica estos sencillos consejos. Lo que aprenda le ayudará a identificar dónde aprieta el zapato:
1. Coma su propia sopa. ¿Cuándo fue la última vez que consumió su producto o usó porsí mismo aquello que vende su empresa? ¿Cuándo fue la última vez que visitó sus tiendas en calidad de comprador anónimo o compró su propio producto en un supermercado? Si usted fuera directivo en un banco, ¿cuándo fue la última vez que fue personalmente a cambiar un cheque a la hora pico de un día de pago?


2. Quítese la corbata. Durante una semana cada año, conviértase en un "empleadooperativo" y vaya a pelear en las trincheras: a trabajar en la sala de ventas, escritorio de servicio, caja, en las rutas de entrega o en el call center. Su tarea es atender, sin que los clientes sepan quién es usted en realidad, usando sólo los recursos y herramientas normalmente disponibles para los empleados de ese departamento en particular: sin usar su cargo, contactos ni influencias. Fue muydivertido ver al presidente ejecutivo de un gran banco tratando de usar su moderno (y millonario) "sistema" en la simple y mundana tarea de abrir una cuenta nueva para un cliente impaciente, sentado frente a él con cara de pocos amigos.

3. Hable con el mundo real. Atienda dos llamadas de clientes externos cada día. Gire instrucciones a su recepcionista o departamento de sistemas para que, por lomenos, dos llamadas diarias sean canalizadas hacia usted sin previo aviso: nada mejor como el contacto diario con clientes reales para sentir el pulso de la organización, entender el mercado y mantener los pies sobre la tierra. Repita para cada miembro de su equipo de alta gerencia.

4. Navegue. Visite su sitio web con los ojos de un novato. ¿Es fácil de navegar? ¿La información de contacto estábien pero bien visible, con números de teléfono, dirección de correo electrónico y ubicación de sus sucursales? (o tiene en cambio un infame formulario de "Contáctenos" como único vehículo de respuesta?) ¿La información sobre sus productos y servicios es completa y actualizada? ¿Funcionan todos los enlaces? ¿Se puede comprar y pagar en línea? ¿Su página acepta todas las tarjetas de crédito y otrasformas de pago? ¿Los clientes pueden autenticarse para ver información actual y pasada de su cuenta? ¿El tipo de letra, tamaño y color de los textos es fácil de leer, aún sin anteojos de media pulgada de grueso?
Puntos extra: ¿cómo se mira y cómo se navega su sitio web desde un teléfono móvil?





5. Llame por teléfono. Use un móvil que no sea el suyo, para que no reconozcan el número, ymarque a su empresa. ¿Cuántos rings tardan en contestar? ¿Respondió alguien de carne y hueso, o una abominable grabación recitando un menú? ¿Cómo fue el tono de voz de la recepcionista? ¿Se sintió único, bienvenido e importante? Si su empresa tiene diferentes tiendas o locaciones, llame a donde su voz no sea familiar. Haga preguntas tontas e inteligentes, indague sobre los productos. ¿Qué pasa sillama a su oficina 10 minutos antes de la hora de abrir, o después de cerrar? ¿Siempre hay quien atienda a la hora de almuerzo?

6. Pida una cotización. ¿Cuánto tiempo tomó en llegar? ¿Sus empleados atendieron mejor de lo que esperaba? ¿Fueron rápidos, amables y expertos?

Puntos extra: la próxima vez que su empresa publique un anuncio de prensa o ponga al aire una campaña de radio, llame parapedir información. Quizá le sorprenda el resultado.

7. Escriba. Use una dirección de correo y un nombre que nadie conozca, y escriba a su empresa: envíe un email con preguntas a la dirección de correo publicada en su papelería y en su página web. ¿Cuánto tiempo les toma contestar? ¿La respuesta es inmediata, informada, amistosa y completa? ¿Le dan seguimiento días después? El otro día un...