Canales de distribucion

LOS CANALES EN EL SECTOR DE LOS SERVICIOS
Los canales de distribución en un negocio de servicio permiten a una empresa comercializar sus productos de servicio y llevarlos al cliente en diferentes formas. El seleccionar los canales de distribución correctos da a la empresa de servicios una ventaja competitiva y una oportunidad de expandir su negocio a una tasa más rápida. que el crecimientoorgánico.
Decisiones sobre la administración del canal
Una vez que la empresa elige una alternativa de canal, debe seleccionar a los intermediarios
individuales, capacitarlos, motivarlos y evaluarlos. Los acuerdos de canal deben modificarse
con el tiempo.
La selección de los miembros del canal
Las empresas deben seleccionar cuidadosamente a los miembros del canal. Para los clientes,
los canalesson la empresa. Imaginemos la impresión negativa que se llevarían los clientes de
McDonald’s, Shell Oil o Mercedes-Benz si alguno de sus establecimientos estuviese sucio,
fuese ineficaz o desagradable de forma sistemática.
Para facilitar la selección de los miembros del canal, los fabricantes deben determinar
qué características diferencian a los mejores intermediarios. Deben evaluar los añosde operación,
las demás líneas que llevan los intermediarios, el historial de crecimiento y utilidades,
la capacidad financiera, la cooperación y la reputación de sus servicios. Si los intermediarios
son agentes de ventas, los fabricantes deben evaluar el número y la naturaleza de las
líneas que lleva la agencia, así como el tamaño y la calidad de su fuerza de ventas. Si los intermediarios
songrandes almacenes que buscan la distribución exclusiva, el fabricante debe
evaluar la ubicación de los puntos de venta, el potencial de crecimiento futuro y el tipo
de clientela.
La capacitación de los miembros del canal
Las empresas necesitan poner especial atención en la planeación y puesta en práctica de
programas de capacitación para sus distribuidores. Los restaurantes Culver, con surápido
crecimiento, exigen a sus franquiciatarios de la zona central de Estados Unidos que trabajen
60 horas en uno de los cinco restaurantes propiedad de la empresa, y que después pasen 12
horas al día, seis días a la semana durante cuatro meses en las oficinas centrales aprendiendo
cómo opera Culver a nivel logístico y financiero.27
Microsoft solicita a los ingenieros externos que tomen unaserie de cursos y que aprueben
los exámenes de certificación. Quienes aprueban el examen obtienen el título oficial de
Profesionales Certificados Microsoft, y pueden utilizarlo para promover el negocio. Otras empresas
recurren a las encuestas con clientes antes que a los exámenes.
K Y O C E R A M I TA C O R P O R AT I O N
En 2003, Kyocera Mita America encargó a J. D. Power and Associates eldesarrollo de un programa para encuestar
a los clientes de sus distribuidores y así poder certificar a aquellos distribuidores que alcanzaban o superaban
el promedio nacional de ventas y satisfacción del cliente. Esta certificación se basa en la satisfacción de los
clientes respecto al conocimiento del producto del distribuidor, a la destreza operativa con los equipos, a la capacidad
paraasesorar a los clientes acerca de sus necesidades específicas, y a la entrega puntual de equipos.
El programa cubre otras áreas, por ejemplo, la capacidad para llevar a cabo revisiones de mantenimiento puntualmente,
la preocupación por las necesidades del cliente, y las explicaciones claras y concisas de los servicios
prestados. “La certificación de J. D. Power and Associates reconoce a losdistribuidores de Kyocera Mita Total
Solution Provider por su destacada experiencia con los clientes, y les permite diferenciarse en el mercado de los
distribuidores, lo que conlleva un aumento en la afluencia de clientes y un nivel de ventas superior”, afirma Michael
Pietrunti, vicepresidente de marketing de Kyocera Mita America. “Esta certificación posiciona a los distribuidores
como líderes del...