Capítulo 6 krajewski - resumen

CAPITULO 6: “ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL”

El desafío de hoy para los negocios consiste en elaborar productos o servicios de calidad con la mayor eficiencia.

La administración de la calidad total (TQM – Total Quality Management) insiste en tres principios: satisfacción del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la calidad. Además incluye el benchmarking,diseño de productos y servicios, diseño de procesos, compras y herramientas para la resolución de problemas.

Calidad: Una filosofía de administración

• Definiciones de calidad centrada en el cliente:

Podemos definir a la calidad centrada en el cliente como la satisfacción o incluso la superación de las expectativas del cliente. Más específicamente encontramos que la TQM se define de variasmaneras:

- Conformidad con las especificaciones: Los clientes esperan que los productos o servicios que compran satisfagan o superen los niveles de rendimiento anunciados. En productos el cliente evaluará, por ej. el tiempo que transcurre entre una y otra falla; pero en servicios estará relacionado con la puntualidad de entrega, velocidad de respuesta, etc.

- Valor: Es la medida en que unproducto o servicio cumple su propósito a un precio que los clientes están dispuestos a pagar. El valor que tenga un producto o servicio en la mente del consumidor dependerá de las expectativas de este antes de comprarlo.

- Conveniencia de uso: Es la medida en la cual el producto o servicio cumple sus propósito. El cliente puede considerar las características mecánicas del producto o lascomodidades de su servicio. Ej. apariencia, estilo, durabilidad, fiabilidad, calidad de fabricación y servicios de apoyo.

- Soporte: Con frecuencia, el soporte no es tan importante para los clientes como la calidad del producto o servicio mismo. Pero frecuentemente el buen soporte para los usuarios suele reducir las malas consecuencias de las fallas de calidad de otras áreas. Por ej. Si el mecánico learregla los frenos a su auto y a la semana vuelven a chirriar, pero Ud. Lo lleva y el gerente le ofrece arreglarlo sin cargo adicional, es evidente que la empresa está tratando de satisfacer al cliente.

- Impresiones Psicológicas: Es frecuente que la gente evalúe la calidad de un producto o servicio tomando como base sus impresiones psicológicas: atmosfera, imagen o estética. En servicios estoes MUY importante debido a que el cliente está en estrecho contacto con en proveedor, por lo que la apariencia personal y los actos de este son fundamentales.

• La calidad como arma competitiva:

Lograr una buena calidad en todas las áreas de la empresa es una tarea difícil. Para hacer las cosas aun más difíciles, las percepciones de calidad de los consumidores son cambiantes. En general, eléxito de una empresa depende de la precisión con la cual perciba las expectativas del consumidor, y de su capacidad para salvar la brecha entre esas expectativas y sus propias capacidades de operación.

La buena calidad también suele generar mayores ganancias. Los productos y servicios de alta calidad pueden tener precios más altos que otros similares de calidad más baja, por lo cual rindenmejores dividendos por cada dólar de ventas.

Participación del empleado

Uno de los elementos importantes de la TQM es la participación del empleado. Un programa completo de la participación del empleado incluye entre sus propósitos: modificar la cultura organizacional, fomentar el desarrollo individual por medio de la capacitación, instituir premios e incentivos, y estimular el trabajo deequipo.

• Cambio cultural:

Con la TQM se espera que todos contribuyan al mejoramiento general de la calidad y abarca todas las funciones relacionadas con un producto o servicio.

Uno de los principales desafíos al desarrollar la cultura adecuada consiste en definir al cliente de cada empleado. En general, los clientes son internos o externos.

Los clientes externos son las personas o...