Cap1

Parte Uno Introducción a la administración
de operaciones

CAPÍTULO

1

Operaciones
y productividad
Esquema del capítulo
Perfil global de una compañía:
Hard Rock Café
¿Qué es la administración de
operaciones? 4
Organización para producir bienes
y servicios 4
¿Por qué estudiar administración
de operaciones? 4
¿Qué hacen los administradores
de operaciones? 7
¿Cómo está organizado este libro? 7
Laherencia de la administración
de operaciones 8
Operaciones en el sector servicios 9
Diferencias entre bienes y servicios 10
Crecimiento de los servicios 11
Salarios en los servicios 12
Nuevas y emocionantes tendencias
en la administración de operaciones 12

El reto de la productividad 14
Medición de la productividad 15
Variables de la productividad 17
Productividad y el sector servicios 19
Éticay responsabilidad social 20
Resumen 20
Términos clave 21
Problemas resueltos 21
Autoevaluación 22
Ejercicios para el estudiante en CD-ROM
y DVD e internet 22
Preguntas para análisis 22
Dilema ético 23
Problemas 23
Estudio de casos: National Air Express;
Zychol Chemicals Corporation 24
Caso en video: Hard Rock Café: Administración
de operaciones en los servicios 25
Estudio de caso adicional 26Bibliografía 26
Recursos en internet 26

Objetivos de aprendizaje
Al terminar de estudiar este capítulo, usted será capaz de
1. Definir la administración
de operaciones
2. Explicar la diferencia entre bienes
y servicios
3. Explicar la diferencia entre
producción y productividad

4. Calcular la productividad de un solo
factor
5. Calcular la productividad de múltiples
factores
6. Identificar lasvariables críticas para
mejorar la productividad

1

Perfil global de una
compañía: Hard Rock Café
Administración de operaciones en Hard Rock Café
En todo el mundo, los administradores de operaciones
elaboran diariamente productos que ofrecen bienestar
a la sociedad. Estos productos adquieren una multitud
de formas. Pueden ser lavadoras de ropa en Whirlpool,
películas en Dreamworks, juegos en DisneyWorld o
comida en Hard Rock Café (o Hard Rock). Estas firmas
elaboran diariamente miles de productos complejos,
los cuales deben ser entregados conforme los clientes los
ordenen, en el momento que los soliciten, y donde
los deseen. Hard Rock hace esto para más de 35 millones
de clientes cada año en todo el mundo. Esta tarea
representa un desafío y el trabajo del administrador
de operaciones, yasea en Whirlpool, Dreamworks,
Disney o Hard Rock, es demandante.
Hard Rock Café, que tiene su base en Orlando,
Florida, abrió su primer restaurante en Londres en
1971, así que por sus más de 35 años de antigüedad se
ha convertido en el abuelo de los restaurantes
temáticos. Aunque otros restaurantes de este tipo han
ido y venido, Hard Rock se mantiene firme con 121
restaurantes en más de 40 paísesy cada año abre
nuevas sucursales. Hard Rock basó su nombre en los
recuerdos del rock, comenzando cuando Eric Clapton,
un cliente habitual, marcó su taburete favorito al
colgar su guitarra en la pared del café de Londres.
Ahora Hard Rock tiene millones de dólares invertidos
en recuerdos. Para que sus clientes regresen una y otra
vez, Hard Rock crea valor en la forma de buena comida
yentretenimiento.
Los administradores de operaciones del Hard Rock
Café ubicado en los Estudios Universal de Orlando
ofrecen a diario más de 3,500 productos personalizados,
᭤ Los administradores de operaciones
están interesados en que la distribución
de las instalaciones sea atractiva, pero
deben asegurarse de que las instalaciones
contribuyan al movimiento eficiente de
personas y materiales con loscontroles
necesarios para asegurar que las
porciones servidas sean las apropiadas.

2

en este caso comidas. Estos productos se diseñan,
prueban y después analizan en cuanto al costo de los
ingre-dientes, a los requerimientos de mano de obra, y
a la satisfacción del cliente. Una vez aprobados, los
elementos del menú se comienzan a producir sólo con
ingredientes de proveedores calificados. El proceso de...