Caracteristicas organizacionales

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DESARROLLO ORGANIZACIONAL DE ATENCION CIUDADANA

¨ATENCION CIUDADANA¨

INTRODUCCION

Durante décadas, como en muchos otros países con regímenes autoritarios, el gobierno en México se caracterizó por la concentración y centralización del poder, por un presidencialismo en el que se ejercieron facultades meta constitucionales y por una participación ciudadana acotada.

Lasdebilidades del marco normativo e institucional fueron abriendo espacios a la corrupción y a la impunidad en la esfera gubernamental, y terminaron por minar la vigencia del Estado de Derecho, socavando la credibilidad del gobierno y la confianza ciudadana. La creciente incapacidad de respuesta de las instituciones frente a la ciudadanía quedaba de manifiesto en trámites y servicios públicos de bajacalidad, con presencia de corrupción y mecanismos formales pero poco efectivos para atender la voz de los usuarios.

Frente a este estado de cosas, el nuevo gobierno asumió el compromiso de emprender un cambio profundo en las formas de ejercer el poder público así como en la operación de la administración pública federal.

El primer paso entonces para la hoy Secretaría de la Función Pública fuehacerse cargo de la cultura administrativa autoritaria que predominó por muchos años al interior de las dependencias y entidades de gobierno, y que había terminado por postrar la posibilidad de una política de atención ciudadana centrada en el usuario.

El Enfoque Actual de la Atención Ciudadana

La Atención Ciudadana

En la Administración Pública Federal, la atención ciudadana fue entendidapor años como sinónimo de atender peticiones y, más específicamente, las quejas y denuncias que presentara la ciudadanía. Al amparo del Artículo 8 Constitucional, que lo consagró como una garantía individual, los funcionarios y empleados públicos están obligados a respetar el ejercicio del derecho de petición, a condición de que ésta se formule por escrito, de manera pacífica y respetuosa, y atoda petición debe recaer un acuerdo escrito de la autoridad a la que se hubiera dirigido, la cual tiene que hacerlo del conocimiento del peticionario en breve término.

Bajo este precepto legal, se reconoce entonces a la ciudadanía el derecho de pedir a la autoridad que atienda sus sugerencias, solicitudes y planteamientos en general, los que engloban desde luego a probables quejas sobreservicios públicos y posibles denuncias contra servidores públicos.

Sin embargo, en el contexto de sucesivos gobiernos que fueron concentrando poder a costa de una sociedad con participación limitada en los asuntos públicos, la petición ciudadana devino en un derecho más formal que efectivo, y la atención de quejas y denuncias terminó por volverse un trámite administrativo más.

Revertir estefenómeno así como revisar y ampliar los espacios de participación para la ciudadanía, dotándola de nuevos mecanismos de voz ante la Administración

Pública, fueron los principales compromisos que contrajo el actual gobierno en materia de atención ciudadana.

Es así como la Dirección General de Atención Ciudadana se planteó como objetivo fundamental el poner al ciudadano en el centro de la atención,restituyéndole la centralidad que siempre debió tener como principio, fin y razón de ser de las instituciones de gobierno. 1

Las estrategias desplegadas para lograrlo, las experiencias y principales resultados alcanzados así como los retos futuros son el contenido de este documento de trabajo.

MARCO DE REFERENCIA

Generalidades

La Dirección General de Atención Ciudadana nace comoárea en 1995 y su ámbito de competencia abarca las quejas, denuncias y peticiones ciudadanas presentadas ante la APF, con excepción de los organismos públicos que por su propia naturaleza son autónomos, como el Instituto Federal Electoral, el Banco de México e INFONAVIT, entre otros.

La DGAC tiene presencia en todo el ámbito federal, y opera a través de los Titulares de las Áreas de Quejas y...
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