Cartilla atencion al usuario

Pautas de atención al usuario

“Excellent customer service is more than a goal … more than an ideal … and more than the jargon of the ´90s. It is, in its most basic form, good business practice. Whether a business is for-profit or nonprofit, with products that are tangible or intangible, customer service is the axis around which all other operations must revolve (…) It is customer service thatmust drive the libraries of the twenty-first century; it is customer service that will be a key factor in whether a library survives –or thrieves— in the new millennium.” Darlene E Weingand, Customer service excellence: a concise guide for librarians. Chicago, London: ALA, 1997

UNIVERSIDAD DE CANTABRIA Biblioteca Universitaria Diciembre 2000

Universidad de Cantabria, Biblioteca, Dic. 2000INDICE DE CONTENIDOS

BASES DE LA ATENCIÓN AL USUARIO ………………….………...……………………... 3
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Introducción ……………………………………………………………………….…………………….. 3 Alcance de estas pautas …………………………………………………..………………………….. 3 Metas que se pretende conseguir ……………………………………….………………………….. 3 Algunas directrices generales ………………………………………………….…………………….. 4 Niveles de atención, segmentos de usuarios………………………………..…………………….. 4 Atención individualizada y conocimiento personal …………………………....………………….. 5 Expectativas del usuario como punto de partida ……………..…………….…………………….. 6 Nuestras actitudes y aptitudes más convenientes ………………………….…………………….. 6 Organización de la atención al usuario ……………………………….……….…………………….. 7

CICLO DE LA ATENCIÓN AL USUARIO
10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

……………………...…………………………….8

Naturaleza de las demandas, problemas o consultas ………….……………….………………….. 8 Cómo acoger al usuario de entrada ………………………………………………………………….. 8 Cómo estudiar o analizar las demandas …………………………………………………………….. 9 Seguimiento y solución de las demandas, hasta dónde llegar …………….…………………….11 Atención al usuario mediante información y orientación general ……..……………………….. 12 Atención al usuario medianteinformación especializada …………………..…………………….. 13 Elaboración y entrega de resultados ………………………………….…………………………….. 14 Evaluación y experiencia ……………………………………………….……….…………………….. 15

ASPECTOS DE LA ATENCIÓN AL USUARIO ……………………..………..…………….. 16
18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. Gestión de usuarios y excepciones …………………………………………….…………………….. 16 Atención al usuario por teléfono, correoelectrónico, etc. ……………………………………….. 16 Conflictos e incidencias ……………………………………………………………………………….. 17 Uso inadecuado de la Biblioteca ………………………………………………..…………………….. 17 Reclamaciones y quejas ………………………………………………………….…………………….. 18 Atención al usuario y actividades de formación ……………………………..…………………….. 19 Atención al usuario y consultas de información ……………………………..…………………….. 19 Atención al usuario ysistemas de información electrónica ………….………………………….. 19 Atención al usuario y servicios de préstamo ………………………….….……………………….. 20 Atención al usuario y adquisición u obtención de documentos ………………………………….. 20 Atención al usuario y consulta en sala, etc. ………………………………..……………………….. 21 Atención al usuario y reprografía …………………………………………….……………………….. 21 Atención a usuarios externos………………………………………………………………………….. 22

RESUMEN DE IDEAS CLAVE

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ALGUNA BIBLIOGRAFÍA ………………………………………………………….…..……….. 23

BASES DE LA ATENCIÓN AL USUARIO

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Universidad de Cantabria, Biblioteca, Dic. 2000

1. Introducción
1.1 La misión de la B. es ayudar de manera personal a los estudiantes en su formación y a los profesores en sus labores docentes y de investigación, colaborando con ellos en transformar la Información enConocimiento, es decir, facilitando y simplificando los “procesos de aprendizaje”, que es la forma en que la B. aporta valor a una Universidad. Dentro de esa misión, una estrategia de la B. es mejorar la calidad de la atención al profesor y al estudiante, enfocándola como satisfacción de necesidades y resolución de problemas personales...