Casa Hotel Majestic

PSICOLOGÍA DEL INDIVIDUO

CASO: HOTEL MAJESTIC

PERCEPCIÓN:

RESEÑA:

Grant Cole, presidente de Jones Transportation Agency, escribió una carta al señor Bob Tomblin, gerente general de Great Majestic Lodge indicando el problema que había en el hotel. En este documento se incluía la carta que los botones le habían enviado relacionado al incidente con Sirkin, director de excursiones deJones, además sugirió que si en el futuro los botones tenían algún problema con cualquiera de los directores de excursiones de Jones, lo apropiado sería que hablaran primero con Tomblin antes de emprender algún tipo de acción.

En relación al caso evaluaremos los factores de la percepción en los siguientes aspectos:

Percepción que Tomblin tiene de los Botones:
Factores que influyen en lapercepción:

Bob Tomblin Botones

a) Factores del Perceptor: Perceptor: tomblin
La percepción de Tomblin con respecto a los botones es motivada por el desempeño, lealtad, eficiencia y su óptima capacidad para trabajar con el público. Los botones representan para él la primera impresión de cara al cliente.
b) Factores en el Objetivo: Botones
Cada año Tomblin premia por el desempeño que ejercenlos botones, seleccionando a los siete mejores. Considera que la proximidad que tiene los botones hacia los clientes es uno de los objetivos principales de Great Majestic Lodge.
c) Factores situacionales: Carta enviada a Cole
La percepción de Tomblin con respecto a los botones, ha variado como consecuencia del suscitado a tal grado que solicita a Susan tome una acción correctiva hacia ellos porhaber pasado por encima de su autoridad al enviar una carta a la agencia Jones.


Errores o Sesgos en la percepción de Tomblin a raíz de las circunstancias expuestas:

a. Sesgo de contraste:
Tomblin tenía una buena percepción de los botones, sin embargo se dejó llevar por el último acontecimiento y llegó a solicitar a la gerente una medida extrema.

b. Estereotipo:
Tomblin consideraque todos los botones son desleales y acudirán a otras instancias para resolver sus problemas. Además generaliza la acción correctiva dirigida a los botones sin considerar como se originaron estos hechos. Su percepción ha cambiado.





Percepción que los Botones tienen de Susan Hoffman:
Factores que influyen en la percepción:

Botones Susan Hoffman

a) Factores del Perceptor:Botones
La percepción generada de los botones hacia Susan se motiva por la falta de atención e interés que ella ha demostrado en incidentes anteriores, la experiencia que han tenido influye en el concepto que tienen de la gerente.
b) Factores en el Objetivo: Hoffman
Consideran que su supervisora no les brinda el apoyo necesario, puesto que en oportunidades anteriores se suscitaron casos similares enlas cuales no obtuvieron respuesta.
c) Factores situacionales: Carta enviada a Cole
El malestar generado a nivel de los botones con respecto a todos los sucesos vinculados con el contexto laboral los llevó a tomar una medida inmediata sin considerar ningún tipo de procedimiento ni aprobación de su empresa. Los botones consideraron que Sirkin debía ser sancionado y por ello acudieron alinmediato superior de él.

Errores o Sesgos en la percepción:

a) Efecto Halo:
Los botones consideran a Hoffman como una “mala gerente” a raíz de su inoperancia en la resolución de problemas. Perciben que no pueden contar con ella debido antecedentes de casos similares donde no obtuvieron ningún tipo de respuesta.

Percepción que Susan Hoffman tiene de los Botones:
Factores que influyen en lapercepción:

Susan Hoffman Botones

a) Factores del Perceptor: Hoffman
Susan Hoffman se sorprende de la conducta de los botones, ella no esperó que ocurrieran esos hechos por parte de su personal, durante el tiempo que lleva trabajando en el Hotel, no había sucedido nada parecido y ello le preocupa.
b) Factores en el Objetivo: Conducta de los Botones
La conducta asumida por los Botones,...