Caso Anita 2


Universidad Austral de Chile
Escuela de Ingeniería en Información y Control de Gestión






Caso Anita


Nombres: José Almonacid.
IsraelAlbarracin.
Eric Díaz.
Abel Flores.
Jerardo Purralef.
Sergio Valderas.
Cátedra: Administración Estratégica.

Puerto Montt, 2015

Caso Anita

1- ) Anita es gerenta de una empresa dedicada a la venta de ropa exclusiva para mujeres de negocio. Su problema radica en que a medida en que su negocio crece, los reclamos aumentan por parte de los clientes, para buscar una solución a sus múltiples problemas, Anitaindaga en la industria con el objetivo de plasmar ciertas características que ayuden posicionar de mejor manera y lugar a su empresa.
Es por ello que realiza una visita a la empresa Nordstrom y queda sorprendida con el nivel de atención a los clientes, decide entonces investigar más a fondo a ésta tienda, leyendo revistas, artículos, diarios y noticias.
Nordstrom es una cadena de tiendas dedicada ala venta de ropa y calzado para mujeres y hombres. Esta empresa basa su modelo de negocio principalmente en brindar una atención exclusiva a sus clientes, para lograr esta atención especializada las tiendas capacitan de manera constante a sus empleados, además generan incentivos como reconocimientos, comisiones y premios, para motivar a su personal, esto es medido y evaluado a través deparámetros como el nivel de ventas por hora y el nivel de atención al público.
La filosofía que existe en la empresa es que a un cliente se le entregue el mejor servicio, el producto más selecto, que se dé una calidad insuperable y con un valor superior. Para lograr que esto se lleve a cabo, en primer lugar Nordstrom se ha expandido a 16 estados, llegando a tener 93 tiendas en la que se ofrece sus productosde la más alta calidad. También ha sabido diversificar la gama de los productos que ofrece, ya que en un principio, solo se dedicaba a la venta de zapatos, luego integró prendas de vestir, joyas, cosméticos e inclusive muebles para el hogar en algunas tiendas, esta variedad de productos que ofrece le permite lograr una mayor captación de clientes.
Para aumentar la productividad, Nordstrom es unade las tiendas de ropa en Estados Unidos que cancela los mejores salarios. Sin embargo el sistema de ventas que posee la empresa ha recibido ciertas críticas, ya que, para que un trabajador conserve su empleo debe cumplir un mínimo de ventas por hora. Esta manera de operar genera cierta inseguridad en los empleados, puesto que estar bajo tanta presión, algunos han desarrollado enfermedades comoúlcera.
Otra de las falencias de Nordstrom es el sistema de devoluciones que utiliza, un cliente puede devolver un producto incluso con 5 años de uso, no existen parámetros que verifiquen si el producto se puede o no devolver. Además, el sistema de devoluciones desfavorece a los vendedores, ya que, la suma de ventas realizadas de un vendedor se le descuenta la suma de devoluciones que hecho eseempleado; estas prácticas por parte de Nordstrom han generado un gran descontento en los empleados de la cadena de ropa.
De las oportunidades a nivel macro, se puede decir que Nordstrom posee un buena liquidez en lo que refiere a utilidades, ello puede permitir a la compañía realizar inversiones en activo fijo con motivo de expandirse hacia otros estados e incluso replicar su modelo a otros países.Nordstrom además puede aprovechar su prestigio para lograr alianzas estratégicas con otras empresas para lograr diversificar la gama de los productos que ofrece, sin embargo, debe tener en cuenta que la calidad debe seguir en el mismo nivel, para que la percepción que tienen los clientes sobre la empresa no cambie.
Para que una empresa pueda llegar a competir con esta cadena de ropa, debe...