Caso AT&T

Páginas: 7 (1616 palabras) Publicado: 11 de junio de 2013
CASO 5. AT& T: LOS EMPLEADOS COMO CLIENTES.


Instrucciones; Una vez leído el Caso 5: AT&T LOS EMPLEADOS COMO CLIENTES (las copias están en papelería, recuerda que al pedirlas únicamente tienes que indicar de que materia son), analiza y contesta las siguientes preguntas.


a) ¿Cuál es la diferencia entre un cliente externo y un cliente interno? Utiliza una universalidad como ejemplo yrealiza una lista con todos los diferentes tipos de clientes externos e internos que puede tener AT&T.

Un cliente interno es el que trabaja en diferentes departamentos o divisiones de la empresa que conoce los aspectos o características de la misma, y el cliente externo son los consumidores o personas que no están dentro de la empresa y que pagan por recibir el producto o servicio, pero que sonparte de ella. Dentro de una universidad los clientes se dividirían así:

Cliente interno
Cliente externo
Empleados
Proveedores
Gerentes
Empresas pequeñas
Clientes individuales
Empresas grandes



b) Uno de los marcos de referencia que sustentan el texto es el como tratar a los clientes internos, para que estos contribuyan con el crecimiento de la empresa, mediante la generaciónde ventas de sus intangibles, Analiza los motivos por los cuales se incluye la mezcla de los tres elementos del marketing de servicios; Personas, Proceso, Evidencia Física).

Personas.- Es importante que exista un buen ambiente de trabajo en el cual los empleados se sientan libres de tomar decisiones, y esten comodos con el trato que exista dentro de la organización ya que son ellos los que seencargan de interactuar directamente con el cliente y de ellos depende en gran parte las ventas de la compañía y los encuentros favorables o desfavorables con el cliente, así se puede utilizar un enfoque de calidad y empowerment.

Evidencia fisica.- Esta área es básica ya que la satisfacción depende en gran medida del ambiente fisico en donde se desenvuelven los empleados, esto implica desdeel espacio que tenga en su oficina, los muebles, la forma en que esta decorada. Un ejemplo muy interesante es como el que se cita en el caso sobre los bloques de oficinas, por que este tipo de layout provoca que los empleados se sientan encajonados y disminuya su productividad.

Proceso.- Los procesos dentro de las organizaciones, sin fundamentales para su buen funcionamiento, pero existen enlas empresas demasiados procesos innecesarios que solamente provocan que los empleados sientan que es un gasto de tiempo, como en el caso de AT&T que era un requisito que los vendedores se presentaran en la empresa, lo cual les quitaba tiempo, que ellos podrían aprovechar. Otros procesos son muy complicados, con los cuales se necesita mucha capacitación, y quizá se podrían simplificar

c)Desde el punto de vista como mercadologo como calificas el sentimiento predominante de Falcone: “Sólo de dentro hacia fuera podemos alcanzar nuestra meta de convertirnos en un canal de ventas de primera categoría”.

Es un pensamiento muy acertado, ya que para que una empresa sea exitosa y tenga altas ventas, se debe empezar por trabajar desde adentro, por las personas que laboran en la compañía,para que conozcan y confíen en el producto o servicio, además de capacitarlos para mejorar sus habilidades y posteriormente puedan interactuar con los clientes.

d) ¿Qué tan eficiente es la organización para administrar a su personal, como parte de la mezcla del marketing de servicios? (justifica tu respuesta).

La empresa inicialmente era muy ineficiente para manejar a su personal,por que? En primer lugar por que en un principio pasaba por alto las necesidades de los empleados, un claro ejemplo es cuando los empleados tenían que asistir a la empresa como un requisito, lo cual les quitaba mucho tiempo para interactuar con los clientes.
Pero posteriormente cuando Falcone percibió que las personas son los únicos activos que realmente posee la industria y son lo único de...
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