Caso dell
Páginas: 22 (5441 palabras)
Publicado: 27 de mayo de 2014
606-S38
REV. 7 DE ENERO, 2003
FRANCES X. FREI
AMY C. EDMONDSON
COREY HAJIM
Ordenadores Dell: servicio de atención in situ para clientes corporativos
Introducción
´El gran éxito y la eficiencia del modelo de fabricación bajo pedido, ha permitido a Dell Computers
convertirse en el líder del mercado de PC basados en procesadores Intel y de (pequeños)servidores. En una
hora, la empresa puede producir tantos PCs de empresa… como los que hacía en todo un día hace diez
años.ª
Larry Greenemeier, Information Week1
En un caluroso día de verano de 2001, Sreeja Kapoor, directora de tecnología de un gran cliente
corporativo de Dell Computers, cerró su navegador de Internet y se reclinó pensativa en su silla. Kapoor
era la responsable dela compra de PC para los empleados de su empresa, además de servidores y
equipos de red. La mayor parte de sus equipos los compraba a Dell. Conseguía muy buenos precios por
productos y servicios que habían sido galardonados con diversos premios (véase Anexo 1 para examinar
la lista de premios). Ahora, Dell estaba entrando en el mercado de grandes servidores. Kapoor estaba
satisfecha consu relación con Dell, por lo que tenía sentido adquirir los nuevos productos a este
fabricante. Pero la directora de tecnología tenía sus reticencias. Se preguntaba si Dell sería capaz de
ofrecer el servicio que requerían estos nuevos productos de mayor envergadura. La fiabilidad en estos
equipos, mucho más caros, resultaba crucial; si se producía cualquier error, era esencial disponer de unsoporte in situ de gran calidad. La mayoría de los rivales de Dell ofrecían asistencia in situ en un
máximo de cuatro horas desde la comunicación de un problema con un servidor de gama alta; un
tiempo de respuesta que resultaba tranquilizador, porque estos sistemas constituían la columna
vertebral del sistema tecnológico de Kapoor. Pero su preocupación era el enfoque de Dell, centrado enla
optimización de inventarios y producción; esta estrategia impediría a Dell dedicar los recursos
necesarios para ofrecer un nivel de servicio propio del mercado de grandes sistemas. Así que se
preguntó en voz alta: ´¿Tendría más sentido comprar los equipos más grandes a uno de los
competidores de Dell?ª.
1 Greenemeier, Larry, “Dell Branches Out”, Information Week, 26 de agostode 2002.
El caso de LACC número 606-S38 es la versión en español del caso HBS número 9-603-067. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para su
discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios o ejemplos de una administración buena o deficiente.
Copyright 2002 President and Fellows of Harvard College. No se permitirá la reproducción,almacenaje, uso en plantilla de cálculo o transmisión en forma alguna: electrónica, mecánica, fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.
606-S38 Ordenadores Dell: servicio in situ para clientes corporativos
La estrategia de Dell
Dell Direct
Dell fue pionera en la adopción de un nuevo modelo de venta en la industria de la fabricación deordenadores. En 1984 creó una innovadora manera de hacer negocio, eliminando al intermediario y
vendiendo ordenadores directamente a los clientes finales. Este modelo recibió el nombre de Dell Direct.
La idea era interactuar directamente, de forma que Dell pudiese obtener información sobre sus clientes
y, de esta manera, ofrecer un servicio y un soporte más apropiado. En palabras del propioMichael Dell:
´Una conexión directa con nuestros clientes no es sólo nuestro lema o un ardid publicitario. Lo es todo.
Sin Direct, no hay Dell, y nosotros nos tomamos nuestra relación con los clientes muy en serio.
Trabajamos muy duro para establecerla, y después trabajamos muy duro para mantenerlaª2.
Control de inventario
Dell veía el inventario no sólo como un coste innecesario,...
606-S38
REV. 7 DE ENERO, 2003
FRANCES X. FREI
AMY C. EDMONDSON
COREY HAJIM
Ordenadores Dell: servicio de atención in situ para clientes corporativos
Introducción
´El gran éxito y la eficiencia del modelo de fabricación bajo pedido, ha permitido a Dell Computers
convertirse en el líder del mercado de PC basados en procesadores Intel y de (pequeños)servidores. En una
hora, la empresa puede producir tantos PCs de empresa… como los que hacía en todo un día hace diez
años.ª
Larry Greenemeier, Information Week1
En un caluroso día de verano de 2001, Sreeja Kapoor, directora de tecnología de un gran cliente
corporativo de Dell Computers, cerró su navegador de Internet y se reclinó pensativa en su silla. Kapoor
era la responsable dela compra de PC para los empleados de su empresa, además de servidores y
equipos de red. La mayor parte de sus equipos los compraba a Dell. Conseguía muy buenos precios por
productos y servicios que habían sido galardonados con diversos premios (véase Anexo 1 para examinar
la lista de premios). Ahora, Dell estaba entrando en el mercado de grandes servidores. Kapoor estaba
satisfecha consu relación con Dell, por lo que tenía sentido adquirir los nuevos productos a este
fabricante. Pero la directora de tecnología tenía sus reticencias. Se preguntaba si Dell sería capaz de
ofrecer el servicio que requerían estos nuevos productos de mayor envergadura. La fiabilidad en estos
equipos, mucho más caros, resultaba crucial; si se producía cualquier error, era esencial disponer de unsoporte in situ de gran calidad. La mayoría de los rivales de Dell ofrecían asistencia in situ en un
máximo de cuatro horas desde la comunicación de un problema con un servidor de gama alta; un
tiempo de respuesta que resultaba tranquilizador, porque estos sistemas constituían la columna
vertebral del sistema tecnológico de Kapoor. Pero su preocupación era el enfoque de Dell, centrado enla
optimización de inventarios y producción; esta estrategia impediría a Dell dedicar los recursos
necesarios para ofrecer un nivel de servicio propio del mercado de grandes sistemas. Así que se
preguntó en voz alta: ´¿Tendría más sentido comprar los equipos más grandes a uno de los
competidores de Dell?ª.
1 Greenemeier, Larry, “Dell Branches Out”, Information Week, 26 de agostode 2002.
El caso de LACC número 606-S38 es la versión en español del caso HBS número 9-603-067. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para su
discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios o ejemplos de una administración buena o deficiente.
Copyright 2002 President and Fellows of Harvard College. No se permitirá la reproducción,almacenaje, uso en plantilla de cálculo o transmisión en forma alguna: electrónica, mecánica, fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.
606-S38 Ordenadores Dell: servicio in situ para clientes corporativos
La estrategia de Dell
Dell Direct
Dell fue pionera en la adopción de un nuevo modelo de venta en la industria de la fabricación deordenadores. En 1984 creó una innovadora manera de hacer negocio, eliminando al intermediario y
vendiendo ordenadores directamente a los clientes finales. Este modelo recibió el nombre de Dell Direct.
La idea era interactuar directamente, de forma que Dell pudiese obtener información sobre sus clientes
y, de esta manera, ofrecer un servicio y un soporte más apropiado. En palabras del propioMichael Dell:
´Una conexión directa con nuestros clientes no es sólo nuestro lema o un ardid publicitario. Lo es todo.
Sin Direct, no hay Dell, y nosotros nos tomamos nuestra relación con los clientes muy en serio.
Trabajamos muy duro para establecerla, y después trabajamos muy duro para mantenerlaª2.
Control de inventario
Dell veía el inventario no sólo como un coste innecesario,...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.