Caso Disney

DATOS GENERALES:

1) Nombre del alumno (alumnos)

• TINAJERO RODRIGUEZ, JESUS ANGEL

2) Fecha de la actividad

24 septiembre de 2011

3) Título de la actividad

Respuestas Cuestionario Disney

RESPUESTAS CUESTIONARIO DISNEY

1.- La empresa Disney sí es un sistema; ya que está formada por varias áreas que interactúan entre sí para lograr un fin determinado, que en estecaso es la plena satisfacción del cliente por su excelente calidad en el servicio. En este caso su macrosistema es representado en sí por la marca Disney; misma que se encuentra contenida en infinidad de artículos en cualquier espacio de entretenimiento que se presente; sea cine, T.V, ropa, accesorios, espacios recreativos, etc.

2.- Primeramente, estrategias de marketing; todo el enfoquepublicitario y abastecimiento de productos; excelentes negociaciones para realizar convenios con otras marcas que se encuentren posicionadas en el mercado para no perder el “status” alcanzado; así como el enfoque de satisfacción del cliente y la calidad en el servicio que se permea a los empleados en su marketing interno; así también el sentido de pertenencia de la marca para los propios colaboradoresde la empresa es una excelente estrategia para cumplir con el objetivo de calidad en el servicio = productividad = utilidades.

3.- Disney define el servicio al cliente como crear felicidad al dar lo mejor en entretenimiento y diversión para gente de todas las edades. La relación que establece con sus clientes es muy personal. Su negocio es personas sirviendo a personas, hacer todo agradable yfácil a cada una de las personas para que vuelvan.
Su estrategia de servicio se basa en cuatro estándares: seguridad, cortesía, empatía y eficiencia. Y me permito explicar cada uno de ellos de manera general:

· Seguridad: Afecta a todas sus actividades tanto con los clientes como con sus profesionales.
· Cortesía: Gusto por dar un servicio excelente siempre acompañado de una sonrisa amistosaque hace al cliente sentirse especial.
· Empatía: Pensar y sentirse como los clientes poniéndose en su lugar para conocerlos mejor.
· Eficiencia: Buscan la eficiencia y la eficacia en cada uno de los servicios que prestan a los clientes; para lograr su plena satisfacción.

Dentro del caso expuesto sobre Disney; se localiza la calidad total en las Buenas prácticas de Marketing; donde seengloban todos los enfoques desde el marketing interno y el externo hasta la calidad en el servicio y la satisfacción del cliente; aunque sea repetitivo es importante mencionarlo ya que éstas últimas características son inherentes a la marca Disney, en seguida se mencionan las prácticas de marketing de Disney:

1. Generar sorpresa en cada cliente, en niños y mayores.
2. Hacer sentirse especial a cadacliente, haciéndole percibir privilegios.
3. Detalles. Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una Experiencia Armónica.
4. Evolucionar y adaptarse a las gentes y mentalidades.
5. Escuchar y responder a los clientes y consumidores de manera obsesiva, calculada y planificada.
6. Crear expectativas antes de nuevos movimientos en el mercado, lanzamientos, eventos, etc.
7.Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes, niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.

La calidad total de una empresa se basa en ciertos principios que se enlistan a continuación; haciendo match con las prácticas de Disney; se muestra que cubren cada uno de ellos:

• Liderazgo.
Cómo se gestiona la Calidad Total para llevar a la empresa haciala mejora continua.

• Estrategia y planificación.
Cómo se refleja la Calidad Total en la estrategia y objetivos de la compañía.

• Gestión del personal.
Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización.

• Recursos.
Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la compañía en apoyo de la estrategia.

• Sistema de...