Caso emmy y maddy

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CAPITULO 13 “CÓMO DEFINIR Y MEDIR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS”
PREGUNTAS

1. ¿Cuál es el problema en relación a la calidad de los servicios?

El problema constituye en la dificultad dedefinir y medir la calidad de los servicios. Pág. 324

2. ¿Cuál es la diferencia entre la medición de la calidad de los servicios y la medición de la satisfacción de los clientes?

La satisfacciónde los clientes es una medida a corto plazo, específica de las transacciones, mientras que la calidad de los servicios es una actitud a largo plazo, debida a una evaluación global de un desempeño. Pág.324

3. Complete: Las percepciones de la calidad dependen de una comparación de las expectativas que el cliente tiene con respecto al servicio recibido. Pág. 325

4. Enumere lasbrechas existentes en la falla en la calidad de los servicio.

a. Brecha del conocimiento
b. Brecha de las normas
c. Brecha de la prestación
d. Brecha de la comunicación Pág.326

5. Explique y ejemplifique la brecha de conocimiento

La brecha del conocimiento constituye en la diferencia que existe entre lo que los consumidores esperan de un servicio y lo que lagerencia cree que éstos esperan de él. Ejemplo: Una aerolínea tal vez piense que sus clientes prefieren la comodidad de los asientos y el servicio abordo (alimentos), cuando en realidad estáninteresados en la puntualidad y en los horarios de los vuelos. Pág. 327

6. Elija entre las opciones. ¿Cuáles son factores que influyen en la brecha de la prestación?

* Voluntad para actuar
*Comunicación ascendente
* Conflicto del rol
* Adaptación del empleado a su trabajo
* Promesas excesivas
Pág. 331

7. ¿Cuándo aumenta la brecha de la comunicación?

Cuando lapublicidad o las promociones de ventas prometen un tipo de servicio y el consumidor recibe otro.

Cuando el servicio que la empresa ha prometido que brindará, por medio de su comunicación externa, es...
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