caso fedex

1. ¿Qué debería hacer Federal Express por este cliente?

En primer lugar se debe atender la llamada, escuchar el planteamiento del problema por parte del cliente, se tiene que lograr que el cliente se sienta escuchado y transmitirle que su reclamo está procediendo de inmediato. Una vez que se detecte cual fue el origen del error y la situación actual que enfrenta el cliente y la empresaproducto de la equivocación, se tienen que dar las posibles soluciones en base a las necesidades y expectativas del cliente. Esto solo aplica si se confirma que el error se produjo por una mala gestión de la compañía.

En el caso de que la entrega que espera el cliente no sea de urgencia determinar si se puede negociar la entrega del paquete para el siguiente día y bonificar o premiar al cliente conun bono de envíos gratis más la devolución de su dinero. Hay que tomar en cuenta que al contratar un servicio se contrata calidad, puntualidad y servicio, por esto si el cliente es muy insistente en la urgencia inmediata de entrega (como lo es este caso), se debe iniciar el proceso de ajustes para lograr la entrega el mismo día lo más pronto posible.

En este caso, se debe buscar el medio o lascondiciones para enviar de inmediato el paquete, pues la distancia es accesible y está a la mano de una decisión rápida. Si la empresa no cuenta con la disponibilidad de un medio para realizar el reenvió al destinatario correcto, una alternativa de costo moderado seria coordinar el envío inmediato por medio de una compañía local de envíos. Si bien se puede recurrir en un costo adicional que laempresa deberá asumir, se logrará mantener las expectativas que tiene el cliente, sobre todo cuando expresa que espera ver como Fedex resuelve su problema.

2. ¿En tu opinión, cual debería ser el sistema general de Federal Express en caso de contratiempos similares?

Para casos en que el cliente insista sobre la necesidad urgente de entrega y no solo un reclamo de la garantía de devolución dedinero,( para casos similares a este), se debería de contar con alternativas de entrega secundarias, que pueden ser terrestres o aéreas dependiendo de las distancias entre el punto de localización del paquete y el destino final. Estos puntos deberían de estar ubicados estratégicamente en las zonas donde el flujo de comunicación sea más lento.

El plan de contingencias puede ser la activación uasociación con empresas locales de transporte que trabajen de la mano con Federal Express para la recolección de estos envíos y redirigir estos paquetes a las áreas de cobertura de la compañía.

Esto puede incurrir en costos adicionales pero la compañía debe asumirlos y medir este tipo de incidentes para lograr mantener o mejorar el nivel de atención y servicio que se le está dando al cliente.3. ¿Qué es lo que crees que ocurrió en realidad?

Fundamentalmente el primer problema se da porque el cliente tiene una expectativa de servicio marcadamente superior que el promedio, en vista que este cliente es conferencista de aspectos de servicio y utiliza como caso modelo a FedEx. En resumidas cuentas podemos decir que el problema que en otros clientes pudo haber sido común, en este clientese maximiza.

Lo que pudo haber fallado durante la operación del envió puede ser que, en primer lugar no se clasifico el paquete como una entrega urgente para evitar el costo adicional del envío, podrían haber sucedido errores de etiquetado o de pobre impresión que hayan hecho que el paquete fuese enviado a un lugar diferente. Se conoce que usualmente la paquetería es clasificada en una banda quedesvía los empaques según la ruta.

También pudo haber ocurrido que el paquete se cayera de la banda por donde se transportaba y que al momento en el que el operario tomo el paquete no lo devolviera a la línea correspondiente, o que al momento de devolverlo a la línea ya pasara mucho tiempo y sea otro embarque el que se esté redirigiendo por ese punto, causando así la equivocación de destino....