Caso FLP

INTRODUCCIÓN
Florida Power & Light (en adelante FPL) es una empresa de Estados Unidos con sede en Miami, fundada en el año 1925, dedicada a la provisión pública de energía eléctrica.
Hacia los años 80s, Marshall McDonald (presidente ejecutivo) se propuso, junto con la alta directiva, en implementar un programa de calidad que permitiese a la Compañía afrontar las amenazas internas y del entorno,incorporando el despliegue de políticas, equipos humanos de mejora de la calidad y calidad en el trabajo cotidiano. Como fruto de este objetivo, se propuso a su vez obtener el Premio Deming, premio de reconocimiento por la calidad en la administración de procesos y operaciones, ansiado por muchas empresas, pero que hasta entonces había sido sólo obtenido por empresas japonesas.
La implementaciónde este programa requirió de un esfuerzo enorme a todos los niveles de FPL, logrando incrementar la eficiencia y productividad de las operaciones, solucionar problemas de manera oportuna, predecir escenarios desfavorables para la empresa y brindar un servicio de calidad a sus clientes. Para ello, el programa de calidad se basó en cuatro principios: la satisfacción del cliente, la administraciónpor hechos, respeto a la gente y el ciclo “planifique, haga, verifique y actúe”.
Este reto pasó a la posta de John Hudiburg que, a partir del año 1986, contó con la asesoría y apoyo de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses, quienes a través del constante cuestionamiento sobre las actividades y funciones actuales, evaluaron y analizaron a profundidad diversos procesos de la Compañía,brindando a la alta directiva y a los empleados distintas herramientas para la gestión de las operaciones.
Y así, hacia el 13 de noviembre de 1989, FPL fue reconocida por ganar el Premio Deming, mérito al gran esfuerzo que se realiza al interior de la Compañía por mantener la calidad de sus operaciones.

ANTECEDENTES
Florida Power & Light venía afrontando las siguientes amenazas:
- Alza rápida enlas tarifas de electricidad durante los años 1984 a 1985, para luego caer abruptamente por debajo del índice de precios al consumidor.
- Las empresas de acero y papel estaban optando por aprovechar los subproductos del vapor para usarlos en la generación de su propia energía.
- Regulación estricta y constante de la Comisión de Servicios Públicos de la Florida y de grupos medioambientalistas.
-Las quejas de los clientes alcanzaron un máximo de 1.5 por cada 1,000 clientes en el año 1984.
- Se presentaban caídas en el servicio que provocaron la no disponibilidad del mismo por 75 minutos por cliente en el año 1983.
- Se presentaban escenarios de peligro en los ambientes de trabajo de la Compañía que provocaban accidentes laborales causando más de una lesión anual por cada 100 empleados,que hacen perder horas de trabajo.
Estas amenazas impulsaron a Marshall McDonald en el año 1981, en ese entonces presidente ejecutivo de FPL, a luchar por implementar un programa de calidad a nivel de todos los procesos de la Compañía con la finalidad de incrementar su eficiencia y rentabilidad, y de esta manera, proyectar hacia sus clientes y al público en general, en ser una empresa que sepreocupa por brindar el mejor servicio de energía eléctrica en Miami. Así, su objetivo fue ir en busca del Premio Deming, el cual hasta ese entonces había sido otorgado sólo a empresas japonesas, caracterizadas por su alto nivel de calidad.

OBJETIVOS
Para efectuar un análisis apropiado del caso Florida Power & Light, proponemos los siguientes objetivos:
- Identificar las principales debilidadesque la empresa FPL buscaba atacar con la implementación del programa de calidad del Método Deming.
- Analizar los principales resultados obtenidos por la empresa FPL con la implementación del programa de calidad del Método Deming.

ALCANCES Y LIMITACIONES
El alcance del presente trabajo se extiende a la verificación de la implementación del programa de calidad como el Método Deming en todas...