Caso four seasons

El papel del recurso humano en una estrategia de servicio al cliente
Hoy por hoy, la calidad es un requisito mínimo para competir en cualquier mercado y la evidente paridad de los productos elaborados en diferentes países hacen que las compañías se vean obligadas a buscar nuevos diferenciadores. Es así como, en las últimas décadas el servicio al cliente se toma cada vez más en serio y seconsidera como un factor primordial de diferenciación que permite desarrollar ventajas competitivas sostenibles. Esto sobreviene sin importar el sector de actividad o si se comercializa un servicio o un producto.
A pesar de que las compañías y los gerentes reconocen la importancia del servicio al cliente, por lo general encuentran muchos problemas en la implementación de estrategias para mejorarlo yusualmente no se logra un servicio con la calidad que la empresa quiere ofrecer a sus clientes. En este sentido, Isadore Sharp, fundador y CEO de la cadena de Hoteles Four Seasons abrió su discurso en la Great Place To Work Conference de abril del 2006 con la afirmación: el servicio al cliente…“es una necesidad imperante para lograr el éxito en casi cualquier industria” y continuó su ponenciapresentando algunos de los factores que han llevado a su compañía a ostentar el liderazgo que mantiene en su sector hace varios años.
Para Four Seasons (F.S.) la calidad en el servicio al cliente inicia en el proceso de selección en el que a diferencia de otras compañías que seleccionan a sus empleados por su experiencia, formación o encuadre con la imagen de compañía lo hace basándose en la actitud. EnF.S. se considera que las competencias se pueden enseñar pero la actitud es intrínseca. Adicionalmente, los procesos de selección son rigurosos, altamente selectivos y costosos, pero se considera que este costo es menor al que generaría el esfuerzo de cambiar los hábitos de personas con pobre actitud o tener una rotación alta de personal.
El sistema de selección se vuelve novedoso al serimplementado sobre todo para los empleados de la base de la pirámide, botones, mucamas, meseros, cocineros, etc. quienes son los que tienen contacto directo con cliente y normalmente solucionan los problemas que se presentan. Pero, de nada serviría que los empleados de la “trinchera” tengan una buena actitud si no están empoderados y es en este punto donde la realidad de F.S. y otras marcas líderes enservicio se diferencian de los esquemas y teorías tradicionales de administración de personal, en los que se parte de la base de que el liderazgo es ejercido desde posiciones jerárquicas y a través de su supervisión hacen que los empleados de contacto se alineen con las necesidades de la compañía.
En los años setentas Scandinavian Airlines Systems (SAS) implemento un novedoso y exitoso programa desatisfacción al cliente que introducía como elementos necesarios para conseguir un servicio excelente, el liderazgo, el allanamiento de la pirámide, la fluidez en la comunicación y los esquemas de compensación del personal.
En este orden de ideas, el modelo de liderazgo y el allanamiento de la pirámide permiten que la compañía logre su meta de servicio en la medida en que la organización nobusca que los empleados hagan lo que se les dice que tienen que hacer sino hacen que los empleados quieran hacer lo que haya que hacer, este innovador modelo parte del supuesto de que siempre suceden contratiempos pero estos no son mas que una nueva oportunidad de servicio.
Pero, ¿Cómo empoderar a los empleados para que el sistema funcione?, para ello es imprescindible la existencia de valoresorganizacionales, su comunicación y por sobre todo que la compañía se comporte de forma afín con los valores trazados. En otras palabras, los valores deben ser consistentes con las metas de servicio propuestas y además se deben comunicar ampliamente a todos los miembros de la organización. Sin embargo, el factor mas importante para que se logre el cometido es que los miembros de la base tengan la...