Caso hotel Hyatt






CASO N°1
“HOTEL HYATT CANCUN”









Asignatura: Marketing II



Valdivia, 18 de Abril de 2013
Introducción
En el presente caso estudiaremos la cadena de hoteles “Hyatt Cancún”, la cual posee uno de los mejores servicios de atención al cliente a nivel mundial y también una estructuraorganizacional que permite un buen ambiente laboral dentro de la misma organización. Esto le permite a la empresa centrarse en su misión, la cual es ofrecer la más auténtica hospitalidad al marcar una diferencia en las vidas de las personas con las que se está en constante contacto.
Dentro de las políticas que tiene la empresa, una de ellas, es de mantener siempre satisfecho al cliente, a través de ciertosprincipios inculcados en los trabajadores y filosofías de Recursos Humanos, lo cual consigue la preferencia en cada segmento al que ésta ofrece sus servicios para sus clientes, empleados y propietarios.
A continuación llevaremos a cabo un riguroso análisis de la empresa, con el fin de explicar a través de las siguientes preguntas, como consigue ésta su éxito y como se distingue en un mercado tancompetitivo.













Análisis
Llevaremos a cabo un análisis de la empresa a través de las siguientes preguntas expuestas en el caso.
¿De qué manera el Hyatt Cancún trabaja para crear con sus clientes un marketing de relación?
Primero que todo marketing de relación se entiende como un esfuerzo integrado para identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo dereforzarla continuamente en beneficio tanto de la empresa, como del cliente. En este caso, consideremos que la empresa Hyatt Cancún se centra principalmente en la plena satisfacción al cliente, identificando a sus clientes más rentables, para así lograr establecer una estrecha relación con ellos y mantenerlos, para así obtener ingresos a través de clientes 100% repetitivos y nunca “perder un huésped”.Las formas a través de las cuales esta organización consigue la estrecha relación con sus clientes, es decir, el marketing de relaciones, es:

Cuentan con una base de datos de todos los clientes que han alojado en los distintos hoteles que posee la cadena y en este caso, los empleados son responsables de identificar las necesidades del cliente y llevar un record de las preferencias de cada uno.Por ejemplo si a un cliente no les gustan las almohadas de pluma, se preocupan de anotarlo en su base de datos y llevarle cualquier otro tipo de almohada. Es así como el hotel consigue hacer sentir cómodos a sus clientes.
Los empleados se preocupan de recibir respetuosamente al cliente con una cálida bienvenida, es decir, en este caso, nombrándolo por su apellido y despidiéndolo de la mismaforma. Inclusive tienen que estar atentos a sus necesidades para anticiparse a ellas. El personal también acompaña al huésped en su desplazamiento dentro de las aéreas del hotel, con el fin de guiarlo y establecer una relación personalizada y de confianza.
El huésped puede comunicar sus necesidades y expectativas a través de espacios públicos y estaciones de trabajo, fomentando de otra forma larelación huésped-empleado. También los clientes pueden hacer reclamos y sugerencias a través de tarjetas que tiene cada habitación, las cuales van directamente al director de operaciones y al presidente. Es así como la empresa logra incentivar la relación con sus clientes de mejores maneras.

¿Qué estrategia de manejo de calidad total está aplicando para obtener de forma permanente los más altoestándares en la satisfacción de sus clientes?
Algunas de las estrategias que utiliza el hotel HYATT de Cancún son:
Cada empleado tiene la facultad de solucionar cualquier tipo de problema del cliente de la manera más rápida posible antes de su salida del hotel. Para esto, los empleados tienen un tope de US$ 2000 para revertir transacciones, es decir, tienen la capacidad de resolver la mayoría de...