Caso Incidental 2 los clientes abusivos alteran las emociones


“Centro Universitario Tecnológico”

Asignatura: Comportamiento Humano en las Organizaciones

Catedrático: Lic. Ana Carola Zavala Mejía

Sección: V6006 Virtual

Nombre del Alumno(a): Sharon NohemyBarahona Hernández

Carrera: Psicología con Énfasis Clínica

No. Cuenta: 31421364
Tarea a realizar: Resolución del caso incidental No. 2
"Los clientes abusivos alteran las emociones".Fecha máxima de entrega: Viernes 27 Febrero del 2,015

Síntesis del caso: "Los clientes abusivos alteran las emociones"

Caso Incidental 2
Los clientes abusivos alteran las emociones


1. Desde un puntode vista laboral emocional,
¿Cómo lleva al estrés y el agotamiento el trato con clientes abusivos?
R/El estrés se lleva de una mala forma a los empleados porque las personas que tienen ese tipo deempleo pueden llegar a un punto en el que pueden hablarle mal al cliente por el maltrato que han recibido por parte de los clientes abusivos. El trato con clientes abusivos causa efectos negativos enel ambiente de trabajo, ya que el asistente de servicio al cliente no puede reaccionar de manera negativa hacia el cliente porque esto le generaría una llamada de atención de su supervisor has undespido, por lo cual el asistente de servicio al cliente tiene que aguantar, esto genere mucho estrés emocional que al final terminará perjudicando a la misma organización.


2. Si usted fuera unreclutador para un centro de servicio al cliente por teléfono, ¿Qué tipos de personalidad preferiría contratar y por qué? En otras palabras, ¿Cuáles son las diferencias individuales que probablemente afectenla capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?
R/Las personalidades que reclutaría serian personas extrovertidas que tienen una buena personalidad y autoestima einteligencia emocional. Puedan ignorar y tratar de que no le afecte el maltrato de algunos clientes. Las personas que reclutaría para el servicio al cliente deberían tener una personalidad extrovertida pero...