Caso La Nueva Supervisora

Ada Fernández acaba de ser nombrada supervisora en una tienda departamental. Antes de ser promovida a nivel gerencial, trabajo cinco años como vendedora, siempre con gran calidad.

Cuando se hizo cargo de su nuevo puesto, su jefe, el gerente de la tienda, revisó con ella el ámbito de sus responsabilidades. Él recalcó la necesidad de lograr el objetivo de mejorar los servicios al cliente yaumentar la cantidad de ventas por cliente. Para alcanzar estas metas, dijo que ella tendría que ser más estricta con algunas prácticas de las empleadas que se habían vuelto demasiado descuidadas. En particular no quería ver que los clientes quedaran sin atención, en especial durante las horas de almuerzo y antes de la hora de cierre de la tienda. Ada acordó hacer todo lo posible a fin de lograr estasmetas y poner en línea a su persona cada vez que hubiese un problema. Luego se dirigió al piso de ventas a asumir sus funciones.

La excompañeros de Ada le desearon buena suerte en su nuevo trabajo, y durante la primera semana la mayoría fue amable y cooperativa, mientras Ada se adaptaba a su rol de supervisora. Una mañana, antes de abrir la tienda, hablo acerca de los objetivos del departamentoy de la necesidad de observar las normas de la tienda; en esa oportunidad, nadie expresó ninguna objeción. Sin embargo, durante la tercera semana ocurrió un incidente perturbador un viernes por la tarde. Después de hacer la ronda por su departamento, Ada entró al baño. Allí vio a dos de sus excompañeros, María y Fernanda, refrescándose.

- No deberían estar refrescándose tan pronto. Faltan 15minutos para salir. Aún hay clientes en el piso. Regresen a su lugar de trabajo y me olvidaré que las vi aquí.
- Vamos, Ada- respondió María- . Tú también venías temprano los viernes antes de cerrar. Porque ahora tengas un poco de autoridad, no creas que podrás mandarnos.

A esto Ada respondió:
- Las cosas han cambiado ahora. Regresen enseguida a sus lugares de trabajo o tendrán problemas.María y Fernanda no agregaron palabra y regresaron al piso.
Desde ese momento Ada comenzó a tener dificultades como supervisora. María y Fernanda no le hablaban. El resto de la fuerza de ventas pareció olvidar cómo hacer las cosas más simples, incluso se equivocan con las facturas de ventas. Las quejas de los clientes aumentaron, la mercancía se dañaba y, a fin de mes, el departamento de Adaregistraba el desempeño más pobre de la organización.

1. ¿Cómo se debió manejar el incidente del baño?
2. ¿Qué deficiencias observa en el liderazgo de Ada?
3. ¿Qué cree que debería hacer Ada acerca del trato del silencio de María y Fernanda?
4. ¿Qué debería hacer Ada con relación a la actitud del resto de la fuerza de Ventas?
5. Si fuese ella, ¿Qué haría para asumir el tipo de dirección quenecesita su departamento para poner en línea a su personal de nuevo considerando la percepción, toma de decisiones y motivación?

ANÁLISIS DEL CASO
Hechos Relevantes

 Ada Fernández acaba de ser nombrada supervisora en una tienda departamental
 Antes de ser promovida a nivel gerencial, trabajo cinco años como vendedora, siempre con gran calidad.
 Cuando se hizo cargo de su nuevo puesto, sujefe, el gerente de la tienda, revisó con ella el ámbito de sus responsabilidades.
 Él gerente recalcó la necesidad de lograr el objetivo de mejorar los servicios al cliente y aumentar la cantidad de ventas por cliente.
 Dijo que Ada tendría que ser más estricta con algunas prácticas de las empleadas que se habían vuelto demasiado descuidadas.
 El gerente no quería ver que los clientesquedaran sin atención.
 Ada acordó hacer todo lo posible a fin de lograr estas metas y poner en línea a su persona cada vez que hubiese un problema.
 La excompañeros de Ada le desearon buena suerte en su nuevo trabajo, y durante la primera semana la mayoría fue amable y cooperativa, mientras Ada se adaptaba a su rol de supervisora.
 Una mañana, antes de abrir la tienda, hablo acerca de los...