Caso lladró

MBA EXECUTIVE 2012

FIDELIZACIÓN Y GESTIÓN DE CLIENTES (Dirección de marketing II)
Profesor: Juan Enrique Negri Echeverría

DESARROLLO DE CASO



Antecedentes
LA EMPRESA:
LLADRÓ ES UNAEMPRESA ESPAÑOLA DE LOS ALREDEDORES DE VALENCIA
(TAVERNES BLANQUES )
1ra empresa mundial del sector de la porcelana de lujo
• Con una Facturación en el año 2001 de €159.141.000 ($103.954.084.020) (85% exportaciones)
• 2.500 empleados en todo l mundo , 350 fuera de España.
• EEUU representa el 40% de los ingresos del Grupo.
CUOTA GLOBAL DE MERCADO DEL 70%.
• Producción de 15.000 figuras deporcelana diarias
• Precios van desde los €45 ($29.395) y los €35.000 ($22.862.700)euros.
Cuenta con 3 Canales de Distribución:
• Propias tiendas (33 Nueva York, París, Barcelona, Tokyo, Madrid oHong Kong)
• Grandes Almacenes y 4100 distribuidores autorizados

ANTEDECENTES:
El canal de distribuidores es fundamental en la estrategia de la empresa.
La Operación está dividida en 2 núcleos 1)New Jersey ( para EEUU) y Valencia
(Resto del mundo)
Propósito: “ lograr lazos de unión fuertes y sólidos entre los distribuidores los
dos núcleos principales de la compañía, Valencia y New Jersey.PROBLEMAS:
Sistemas desvinculados e ineficientes que inciden en tiempos y calidad de
servicio al cliente final
• ERP independientes
• CRM deficiente
• Sin personalización x zona
• Conproblemas para autenticación
• Sin información de disponibilidad de stock
• Sin información del cliente final (mala gestión club privilege)

“Queríamos que la plataforma B2B fuese mucho más que unsistema para recoger pedidos. Tenía que ayudarnos a conocer
mejor el mercado, a recopilar la máxima información posible
sobre el mismo”
Objetivos de gestión de Clientes:
•
Mejorar la relación con suCanal (distribuidores)
•
Recuperar información del cliente final
•
Conocer mejor el mercado ; clientes finales
•
Ahorrar en costos
•
Mejorar la eficacia de sus departamentos de Ventas,...