Caso Lufthansa

Sistemas de Gestión de Información
CASO LUFTHANSA
1. Dentro de los servicios móviles que comenzó a ofrecer Lufthansa están:
* Servicio de Documentación Móvil: por el cual los clientes pueden completar su proceso de documentación antes de un viaje. Este varía dependiendo al estatus que tiene el cliente en su programa de lealtad. Es más accesible para los clientes con nivel más alto. Seinicia a través de un mensajito a celular y al recibir la confirmación del huésped hay una actualización automática que permite iniciar la documentación. Para los otros niveles, más inferiores, el proceso deben comenzarlo ellos.
* Servicio de Información relacionada con el vuelo: este notifica a los clientes sobre modificaciones en los vuelo como por ejemplo cambios en las puertas, retrasoso cancelación de vuelos. Se hace a través de un mensajito de notificación que le llega a todos los miembros del programa M&M.
* Servicio de información de llegadas y salidas: este permite al cliente acceder a la información de un vuelo en especifico, por ejemplo hora de llegada y de salida, puntualidad del vuelo y numero de puerta. Este es iniciado por cualquier cliente de laaerolínea, por lo que la aerolínea no tiene ni un control sobre este servicio.
* Servicio de plan de vuelo: permite a cualquier cliente solicitar planes de vuelo para fechas o lugares de salida o llegada. Puede ser solicitado por cualquier cliente y debe ser a través del internet (WAP). Funciona como una central de reservaciones para cualquier cliente potencial que tiene que viajar.
* Serviciode Saldo de Miles & More: es el que ofrece a los clientes que forman parte del programa de lealtad de la aerolínea la consulta de su saldo de puntos, su estatus y como redimir puntos por vuelos. Puede ser a través de SMS y WAP.
* Servicio de información de Contacto de Lufthansa: permite al cliente buscar información de contacto de la aerolínea. Entre ellos números de teléfono,direcciones de oficinas o direcciones de correo. Está disponible para todo el público y solo a través de WAP.
* Servicio de Información de Precios: le ofrece al cliente información sobre promociones recientes en sus vuelos. Puede ser a través de SMS y WAP y es ofrecido a todo el público en general.
Antes de la introducción de servicios móviles, el cliente tenía que hacer la mayoría del trabajo ytenía que hacerlo en el counter del aeropuerto. Eso implicaba que tenía que salir con mucho tiempo de anticipación al momento de su vuelo, que tenía que realizar todos los trámites en el aeropuerto, hacer largas esperas y adivinar si se cambiaba el número de puerta de su vuelo. Ahora, con la introducción de los servicios móviles, el cliente se ahorra todo esto. No tiene que salir corriendo aúltima hora al aeropuerto por que puede iniciar su procedimiento de documentación en línea. Aunque siempre tiene que esperar un poco, no tiene que adivinar y correr el riesgo de perder su vuelo si le cambian la puerta por que este es notificado a su celular. También, a través de los servicios móviles, el cliente está pendiente de los cambios o modificaciones de su vuelo sin estar revisando laspantallas, ahora puede recibirlo directamente en su celular solamente suscribiéndose al servicio. La diferencia en la experiencia del viaje es que con los servicios móviles, es procedimiento de viajar es menos engorroso y el cliente tiene más control sobre su destino, que al final de todo es lo que le da la tranquilidad al momento de viajar.
El criterio que es mas tomado en cuenta, por Lufthansa, paraofrecer estos servicios móviles es si pertenece a su programa de Lealtad “Miles & More”, ya que la mayoría de los servicios móviles están orientados hacia estos clientes leales.
Para que la aerolínea no gaste esfuerzos contactando a clientes que no le producen o que les son irrelevante, realiza un filtro, los que pertenecen a nuestro programa son los que más beneficios obtendrán. En otros...