CASO PRÁCTICO N° 3: PARA QUE DIGA GUAU

CASO PRÁCTICO N° 3: PARA QUE DIGA GUAU

1. Consulte la figura 3-2 y la información de este caso y
describa la cultura de The Ritz-Carlton. ¿Por qué piensa que este tipo de cultura podría ser importante para un hotel de lujo? ¿Cuáles podrían ser las desventajas de una cultura como ésta?

Una Cultura Organizacional orientada al servicio, basada en un sincero respeto por sus empleados, asícomo en la administración total de la calidad, constituyen la esencia de la “experiencia en el Ritz”, al permitir mantener focalizado el esfuerzo de la organización en el cumplimiento de los altos estándares establecidos para el servicio, así como en su mejora continua en beneficio de todos.

Un negocio tendrá éxito si posee una cultura sólida, con valores y principios en los cuales se basa esacultura, ellos influencian cada una de las cosas que la empresa y sus empleados pueden lograr.

Para que el éxito se haga realidad, los empleados de una empresa deben estar entrenados para que la interacción con los clientes refleje los valores que la compañía preconiza.


Diana Oreck, vicepresidente del The Ritz Carlton Leadership Center, presenta a esto como un “lenguaje universal” con uncredo, un lema y los tres pasos del servicio. El primero refiere a Ritz-Carlton como un lugar donde la genuina atención de los huéspedes y su bienestar es la principal misión. “Nos comprometemos a proporcionar a nuestros huéspedes el mejor servicio personalizado y excelentes instalaciones, a fin de que siempre disfruten de un ambiente cálido,  relajado y refinado”, Su lema es “damas y caballerossirviendo a damas y caballeros”. Esta interacción de la empresa con los empleados hace que los riesgos se corran asumiendo que el compromiso en común es lo mejor para el cliente y para la empresa. Esto hace que el hotel continúe cosechando buenos frutos.

Podríamos señalar como una desventaja la dependencia de la capacidad del personal y el hotel por cumplir con las necesidades y deseos delcliente.


The Ritz hotel practicaba una cultura desde generaciones antiguas y les resultaba de una manera muy factible, esta cadena de hoteles es muy conocida, aplicaba que su servicio con el cliente debía ser excelente, su lema explica todo lo que organización pretendía desarrollar, tomaba La cultura organizacional de The Ritz hotel,
Para un hotel de lujo el servicio y atención que se dé a losclientes debe ser de una calidad muy alta, este tipo de cultura, está muy bien implantada y utilizada, las personas que frecuentan estos lugares van en busca de comodidad y tranquilidad, al ser tratados de una manera en que se sientan en un ambiente agradable van a estar deseosos de volver a este lugar, y hasta puede ser recomendado por sus clientes


Que el personal al servicio del cliente nosepa manejar una situación que se le presente, orientado por su percepción.

The Ritz- Carlton
La cultura en este tipo de hoteles es de suma importancia ya que la calidad en sus instalaciones y el buen trato con el cliente ayuda a tener un reconocimiento por parte de los clientes y ellos a su vez reciben reconocimientos por ser clientes frecuentes.
Una de las desventajas seria o problemacentral del caso es el mercado meta, el cual se enfoca hacia clientes de clase media – alta a la clase alta, que busca obtener clientes fieles a partir de un excelente servicio, lo que implica la dependencia de la capacidad del personal y el hotel por cumplir con las necesidades y deseos del cliente.



2. ¿Qué desafíos cree que la compañía enfrentó al cambiar su cultura? ¿Qué está haciendo TheRitz-Ca rlton para mantener esta nueva cultura?

La cultura organizacional de The Ritz posee muchas características de la cultura organizacional estándar, con una administración enfocada en los resultados. Este tipo de cultura es importante para un hotel de lujo porque el cliente se siente más en confianza, donde el respeto se expresa con naturalidad, se basa en la contratación de personal con...