Caso Sanatander
Páginas: 15 (3614 palabras)
Publicado: 15 de abril de 2011
[pic]
[pic]
Profesor: Sr. Eduardo Torres.
1. CONTEXTO
En busca de poder determinar y conocer con claridad la calidad de servicio que entrega el Banco Santander a sus clientes, nos hemos propuesto implementar el método SERVQUAL estudiado en nuestra cátedra de marketing de Servicios.
No conformes con la escala típicamente aplicada quisimos buscar información adicional paraconstruir una encuesta que capte el máximo de dimensiones de interés de los clientes de este y otros bancos. Buscamos y obtuvimos opiniones de expertos, también pudimos acceder a información privilegiada de otras encuestas e investigaciones realizadas por el banco. Esto nos preemitió descubrir una dimensión adicional hoy por hoy de mucho interés y valoración en los clientes que utilizan serviciosfinancieros
Nuestro cuestionario o encuesta propiamente tal se basa en 29 preguntas aplicables según nuestra investigación a cualquier tipo de institución financiera. Son preguntas generales abiertas dirigidas a evaluar la calidad del servicio prestado en seis dimensiones distintas, eso si, cada vez que se aplique esta método y en particular nuestra encuesta, esta deberá ser revisada y adaptada al larealidad contingente de la empresa a la cual se deba analizar.
Nuestro modelo fue aplicado a 35 individuos en tres sucursales distintas del banco, se busco que fuesen cercanas geográficamente y con captaciones de similar magnitud, los entrevistados fueron seleccionados al azar mientras esperaban ser atendidos.
2. EMPRESA EN ESTUDIO, BANCO SANTANDER.
VISIÓN.
Ser un actor de primeralínea en el mercado financiero chileno y un Banco de referencia en Latinoamérica, que anticipe tendencias, ofrezca soluciones creativas y únicas, que constituyan una respuesta de calidad a los requerimientos de nuestros accionistas, clientes, empleados y de la sociedad en su conjunto. Con nuestra gestión contribuiremos fuertemente al desarrollo económico del país y al progreso de las personas.VALORES
LIDERAZGO.
Somos una Organización de referencia en cada uno de los mercados en los que estamos presentes. Tenemos vocación de liderazgo en agregar valor a nuestros clientes, accionistas y empleados.
EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
Procurar la eficiencia, rentabilidad y crecimiento de los resultados mediante estrategias claras, objetivos exigentes y compartidos, rigurosas políticas deseguimiento y control, y resultados recurrentes.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE.
Satisfacer sus necesidades entregando una oferta de valor segmentada y acorde a sus requerimientos. Establecer con ellos relaciones de largo plazo y beneficio mutuo, basadas en la confianza, la transparencia y el cumplimiento de los compromisos.
TALENTO
Promover un excelente ambiente de trabajo, proporcionandooportunidades de desarrollo personal y profesional. Potenciar al máximo los talentos de los colaboradores y recompensarlos de manera equitativa, promoviendo la cultura del mérito. Los miembros de esta Organización se caracterizan por su alto profesionalismo y capacidad de trabajo en equipo.
COMPROMISO CON LA SOCIEDAD
Nuestro compromiso es mejorar la calidad de vida de nuestros empleados y de susfamilias, así como de la comunidad y la sociedad en su conjunto. Esto se manifiesta a través de la adhesión y respeto de los derechos fundamentales, la igualdad de oportunidades, la no discriminación, la calidad de trabajo y la protección del medio ambiente.
ESTÁNDARES ÉTICOS
Nos relacionamos y desarrollamos nuestras tareas y responsabilidades con observancia y respeto a las leyes,reglamentos y normas vigentes, tanto en su forma como en su espíritu. Evitamos que nuestras conductas individuales dentro o fuera de la Institución, causen daño material o moral, comprometan o afecten la imagen, dignidad y prestigio tanto personal, de otros funcionarios, del Banco Santander, como de terceros.
HISTORIA
El Banco Santander-Chile (también conocido por su nombre comercial, Santander) es...
[pic]
Profesor: Sr. Eduardo Torres.
1. CONTEXTO
En busca de poder determinar y conocer con claridad la calidad de servicio que entrega el Banco Santander a sus clientes, nos hemos propuesto implementar el método SERVQUAL estudiado en nuestra cátedra de marketing de Servicios.
No conformes con la escala típicamente aplicada quisimos buscar información adicional paraconstruir una encuesta que capte el máximo de dimensiones de interés de los clientes de este y otros bancos. Buscamos y obtuvimos opiniones de expertos, también pudimos acceder a información privilegiada de otras encuestas e investigaciones realizadas por el banco. Esto nos preemitió descubrir una dimensión adicional hoy por hoy de mucho interés y valoración en los clientes que utilizan serviciosfinancieros
Nuestro cuestionario o encuesta propiamente tal se basa en 29 preguntas aplicables según nuestra investigación a cualquier tipo de institución financiera. Son preguntas generales abiertas dirigidas a evaluar la calidad del servicio prestado en seis dimensiones distintas, eso si, cada vez que se aplique esta método y en particular nuestra encuesta, esta deberá ser revisada y adaptada al larealidad contingente de la empresa a la cual se deba analizar.
Nuestro modelo fue aplicado a 35 individuos en tres sucursales distintas del banco, se busco que fuesen cercanas geográficamente y con captaciones de similar magnitud, los entrevistados fueron seleccionados al azar mientras esperaban ser atendidos.
2. EMPRESA EN ESTUDIO, BANCO SANTANDER.
VISIÓN.
Ser un actor de primeralínea en el mercado financiero chileno y un Banco de referencia en Latinoamérica, que anticipe tendencias, ofrezca soluciones creativas y únicas, que constituyan una respuesta de calidad a los requerimientos de nuestros accionistas, clientes, empleados y de la sociedad en su conjunto. Con nuestra gestión contribuiremos fuertemente al desarrollo económico del país y al progreso de las personas.VALORES
LIDERAZGO.
Somos una Organización de referencia en cada uno de los mercados en los que estamos presentes. Tenemos vocación de liderazgo en agregar valor a nuestros clientes, accionistas y empleados.
EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
Procurar la eficiencia, rentabilidad y crecimiento de los resultados mediante estrategias claras, objetivos exigentes y compartidos, rigurosas políticas deseguimiento y control, y resultados recurrentes.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE.
Satisfacer sus necesidades entregando una oferta de valor segmentada y acorde a sus requerimientos. Establecer con ellos relaciones de largo plazo y beneficio mutuo, basadas en la confianza, la transparencia y el cumplimiento de los compromisos.
TALENTO
Promover un excelente ambiente de trabajo, proporcionandooportunidades de desarrollo personal y profesional. Potenciar al máximo los talentos de los colaboradores y recompensarlos de manera equitativa, promoviendo la cultura del mérito. Los miembros de esta Organización se caracterizan por su alto profesionalismo y capacidad de trabajo en equipo.
COMPROMISO CON LA SOCIEDAD
Nuestro compromiso es mejorar la calidad de vida de nuestros empleados y de susfamilias, así como de la comunidad y la sociedad en su conjunto. Esto se manifiesta a través de la adhesión y respeto de los derechos fundamentales, la igualdad de oportunidades, la no discriminación, la calidad de trabajo y la protección del medio ambiente.
ESTÁNDARES ÉTICOS
Nos relacionamos y desarrollamos nuestras tareas y responsabilidades con observancia y respeto a las leyes,reglamentos y normas vigentes, tanto en su forma como en su espíritu. Evitamos que nuestras conductas individuales dentro o fuera de la Institución, causen daño material o moral, comprometan o afecten la imagen, dignidad y prestigio tanto personal, de otros funcionarios, del Banco Santander, como de terceros.
HISTORIA
El Banco Santander-Chile (también conocido por su nombre comercial, Santander) es...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.