Caso Singapur Airlines

CASO 1

“SINGAPUR AIRLINES”



1.- ¿Cuál es el problema al que se ve enfrentado Robert Ang?. ¿La solución que Ang considera, es según usted la correcta? ¿Por qué?

El problema al que se ve enfrentado Robert es que tras un sostenido éxito, la empresa se encuentra en un estado de complacencia que puede resultar riesgoso si no se toman medidas para enfrentarlo.
La empresa se hacaracterizado por el liderazgo en los servicios ofrecidos, destacando en comodidad y lujo, pero estos han sido imitados constantemente por la competencia y se han vuelto un estándar del rubro, se requiere levantar acciones estratégicas con enfoque en la orientación al cliente para seguir incrementando y atrayendo un creciente número de clientes internacionales.
Para esto, está buscando la formade mejorar su servicio durante el vuelo, ya de un de alto nivel y se está evaluando invertir en tecnología como un diferenciador.

Robert, plantea según su visión, integrar en cada punto de la experiencia de servicio, tecnología al servicio, de los más altos estándares que prometa realmente crear valor al cliente.
Como asesores, en marketing de servicio, evaluamos la propuesta de Ang,poniendo foco en:
1- Actuar con rapidez, dado que la inversión en tecnología puede ser imitada.
2- Revisar, donde realmente los clientes valorarán la inversión que plantea hacer, dado los altos costos, y el umbral de percepción del cliente.
Consideramos que debe tomar en cuenta, que dado el perfil de los clientes es cada vez más sofisticado, lo que se alinea con su tendencia a usar latecnología cotidianamente. Por esto, al momento de decidir dónde poner el foco en la tecnología, se debe actuar enviando señales a los consumidores, que lo que se ofrece es una experiencia más gratificante donde realmente se perciba una mejora en la calidad del servicio y se valore mejor, la experiencia del cliente.
-Se analiza extender el beneficio tecnológico, no sólo al club (SPP), dado que no existíauna buena razón para limitarlo.
-La tecnología tiene que ser lo más parecida a la forma que los empleados se contactaban con los clientes, esto porque fue pilar del éxito del posicionamiento de la marca.
¿Dónde puede estar sucediendo, lo anteriormente planteado?
Nuestros análisis y observaciones, nos revelan la insatisfacción percibida y documentada en el proceso de “bajo vuelo” .La idea esentregar, realmente, un valor agregado que resuelva de manera estratégica, todos los puntos de conflicto críticos planteados y nos haga diferenciarnos de la competencia.
Dados los costos y comportamiento de percepción de cliente. Fuerte inversión tecnológica que resuelva los puntos antes planteados -Poner toda la inversión donde obtendremos mayor rentabilidad, recomendando poner foco y aumentarfuertemente la inversión en el ítem bajo vuelo.
Hablamos de las expectativas del cliente en este punto, éstos se encuentran en un punto donde les es difícil distinguir una mejora significativa, dado el buen servicio o zona de tolerancia, puesto que ya se encuentran recibiendo el servicio deseado o adecuado y en gran parte de la experiencia usuaria.
Además una mayor inversión en todos losítems es costosa y debe ser traspasada a cliente, si este no la valora, no se obtiene el retorno necesario para el proyecto.
Mejoraremos la experiencia a final, disminuyendo la percepción negativa y apoyamos la teoría de la percepción de los clientes de mayor valor, según la función asimétrica del valor, del mayor valor que asigna una pérdida frente a una ganancia.

2.- ¿Cómo esta aerolínea hacreado valor para el cliente? Explique técnicamente.

La creación de valor para el cliente, parte en el liderazgo de las prestaciones, las directrices de la alta gerencia hace hincapié en que la única razón de la existencia de la aerolínea era el servicio a los pasajeros.
Las mejoras que se incorporen deben agregar un mayor valor percibido por el cliente.

Para trabajar las percepciones...