Caso: Starbucks

Caso: STARBUCKS
2013


Caso Starbucks

1. Análisis del medio Ambiente
Análisis del País:
* Starbucks posee 20 millones de clientes unicos en USA
* 5000 locales en USA
*Abren 3 diariamente en USA
* Incremento en el comsumo de café en US
* La crisis economica de estados unidos afecta el valor del dólar por lo cual los precios deben de subir para evitar perdidasAnálisis de la industria:
* Starbucks controla la mayor parte del proceso de granos de café
* La industria del café ha ido aumentando a nivel global, especialmente en USA y Asia
*Principales competidores: Caribou Coffe, Peet’s Coffe and Tea y Dunkin Donuts
* Los clientes han cambiado: son mas jovenes, menos educados, menor poder adquisitivo y que desean promociones acomparacion de los clientes anteriores: personas ejecutivas, con estudios universitarios, desean cafes de calidad y se identifican con la marca

Análisis de la empresa:
* Starbucks crece un 5% ventas* Servicio al cliente enfocado en establecer una intimidad con el mismo
* Se enfocan en crear un tercer lugar, en donde el cliente se pueda sentir comodo y sin presiones
* Poseen 16120locales en 94 paises
* Las bebidas de café representan un 77% de las ventas
* Acuerdo con Pepsico para la distribucion del Frapuccino y con Dreyer’s Grand Ice Cream para desarrollar y distribuiruna linea de helados
* Los empleados son llamados “socios” y son alrededor de 60000 “socios”
* Los “socios” poseen beneficios que reducen la rotacion de empleados
* Innovacion de productos(introduccion de nuevas bebidas) y servicio al cliente (tarjetas de fidelizacion etc)

2. Definición y justificación del problema:
¿Cómo mejorar el servicio al cliente tomando en cuenta que losmismos han cambiado sun publico el cual starbucks no esta habituado?

3. Definición y justificación de los objetivos y de su prioridad
* Aumentar la satisfaccion de los clientes mediante...