Caso The Coop

EVALUACIÓN DE ALTERNATIVAS
ALTERNATIVA 1:
• Pruebas de degustación: Obtiene información objetiva acerca de la calidad de los productos de The Coop en comparación a los de la competencia.
Costo: 6.000 US$ una prueba con 8 a 12 clientes
Ventajas:
- Extrae información objetiva, ya que la degustación se realiza en un ambiente controlado y no influye factores como las instalaciones o el servicio.- Los participantes al no saber quien patrocina la degustación tendrán una opinión imparcial sobre el sabor de los alimentos.
- De la lista de puntos a evaluar se pueden extraer los puntos críticos que producen insatisfacción en el cliente, en cuanto a la calidad de la comida.
- Si se toma la opción de implementar un cuarto especial con espejos de observación se pueden analizar expresiones yopiniones reales de los clientes. Sin presiones de dar explicaciones a un encuestador.
Desventajas:
- Las cocinas de investigación y desarrollo son pequeñas y no están adaptadas para recibir visitas.
- Al implementar un cuarto especial con espejos de observación los costos de la alternativa aumentan.
- Al crear una lista de puntos a evaluar se acotan las posibles respuestas de los clientesya que imponer una lista de preguntas se obliga inconscientemente a que los clientes se restrinjan a responder sólo lo que les preguntan y no lo que realmente es relevante para ellos. De esta manera los datos tendrán un sesgo ya que contendrán información que la empresa quiere escuchar y no lo que los clientes quieren expresar.

• Programa de Inspección de calidad (PIC): Información acerca de lacalidad de la comida, servicio y de las instalaciones de restaurantes.
Ventajas:
- Evalúa si todos los establecimientos cumplen los altos estándares de calidad.
- Sistema de alerta temprana para identificar los problemas de cada local.
- Los gerentes y el personal no van tener la capacidad de poder alterar el funcionamiento típico del local al momento de ser evaluados.
- Se puede evaluar laexperiencia de forma real desde el punto de vista del cliente.
- El programa no es rígido y se pueden modificar las visitas con inspectores que no estén disfrazados.
Desventajas:
- Al tratarse de inspectores encubiertos la inspección no se puede realizar a fondo.
- Es difícil la elección de un buen inspector que sea de calidad.
- Si en el local se descubre al inspector encubierto elservicio ofrecido será especialmente ejemplar y quizás este comportamiento este alejado de la realidad.

ALTERNATIVA 2:
• Encuesta de Monitoreo de Imagen de Marca (EMIM)
Obtiene información cuantitativa sobre la imagen de marca de The Coop comparada con sus competidores.
Costo: 20.000 a 50.000 US$
Ventajas:
- Muestra representativa de todos los clientes potenciales de los Restaurantes de comidaRápida.
- Al contratar una empresa externa, esta entrega listo un informe con estadísticas necesarias para el análisis de la marca con respecto a su competencia.
Desventajas:
- Elevado precios cobrados por los proveedores, lo que hace que esta opción sea la más cara.
- Una entrevista de 7 a 12 minutos no proporciona suficiente información para analizar la comida.
- Las tasas de cooperación paraentrevistas telefónicas es baja debido a la desconfianza.
- En la muestra existen clientes de la competencia que quizás nunca han comido en The Coop.

• Estudio de experiencia del Consumidor (EEC) : Obtiene información sobre la percepción de lo clientes en sus visitas a The Coop.
Costo: 20 US$ por visita, 45600 US$ anuales.
Ventajas:
- Centra los aspectos de calidad y satisfacción delcliente en los empleados, con el pago de bonos como forma de incentivar el buen trabajo.
- Los clientes que contesten los cuestionarios no conocerán el patrocinador del estudio por este motivo sus respuestas no estarán influenciadas por la marca.
- Al utilizar una compañía externa se capacita a los clientes para que sepan cómo llevar a cabo las visitas y hacer las evaluaciones, de tal forma que...