Caso virgin enseñanzas

VIRGIN ATLANTIC AIRWAYS

ENSEÑANZAS DEL CASO

1. Richard Brandson, dueño de Virgin Atlantic Airways era un hombre visionario, determinado, entusiasta y amante los retos. Así lo demuestra su trayectoria y el éxito obtenido en las empresas que emprendió. Cuando en 1984 le propusieron la puesta en marcha de una línea aérea transatlántica, adoptó la idea con rapidez y la aerolínea empezó susoperaciones de acuerdo con sus planes.

Brandson era una persona que siempre estaba abierto a las sugerencias e innovaciones, por tanto involucraba a todos sus empleados en el negocio.

Era una persona buena para escuchar. Sus empleados se referían a el con admiración y respeto.

2. Aunque no sabía nada del negocio de las aerolíneas, tomó decisiones acertadas que suplieronen mucho su falta de experiencia inicial:

a. Aprendió de la experiencia de Laker Air, una aerolínea quebrada. Contrató a dos de sus ejecutivos, quienes mas tarde desempeñaron cargos importantes de Virgin Atlantic.
b. Su meta desde un principio era clara: “proporcionar a toda clase de pasajeros un viaje de la mas alta calidad por el costo mas bajo”. Siempre estuvo orientado alservicio de calidad.
c. Siendo un hombre de negocios experimentado tomó decisiones contractuales cautelosas. Negoció la operación de los aviones exitosamente, con cláusulas que protegían a Virgin contra las fluctuaciones de la moneda.
d. Utilizó muy bien los recursos publicitarios al iniciar operaciones y aprovechó también su amistad con celebridades, dando en su vueloinaugural, una experiencia memorable para sus pasajeros.
e. Mas adelante, en los primeros años de Virgin, utilizó la experiencia de su ejecutivo de ventas al menudeo, para profesionalizar la administración de la aerolínea y especializar el servicio al cliente, con lo que también amplió su mercado meta inicial y cuando lo vio necesario, se concentró en atraer al viajero de negocios que dejabanaltas utilidades.

3. Siempre encontró la manera de contrarrestar sus eventuales desventajas comerciales, ofreciendo servicios adicionales gratuitos y de calidad.

4. Sabía que la única forma de competir contra British Airways y las otras compañías era utilizando su imagen, lo que no desaprovechó. Siempre estaba sorprendiendo y era muy amigable con la prensa.

5. Virgin Atlantic esuna aerolínea orientada al servicio al cliente. Con frecuencia ganó premios por la calidad y consistencia de su servicio. Se esforzaba por exceder las expectativas de los clientes:
a. Los horarios de viajes se ajustaban a las necesidades de sus viajeros
b. Los aviones contaban con sistemas de entretenimiento y descanso avanzados, para hacer mas agradables los vuelos de largaduración
c. Manejaba y solucionaba todas las reclamaciones de sus pasajeros de manera eficiente. Realizaba encuestas continuas, involucraba a sus ejecutivos en entrevistas a los clientes para evaluar la entrega del servicio. Brandson era muy abierto a la retroalimentación de sus clientes.
d. Administraba exitosamente la coexistencia entre sus diferentes clases de pasajeros. Nuncadescuidó a ninguna.
e. Sus empleados, aunque tenían salarios relativamente bajos, se sentían involucrados y comprometidos con la compañía. La filosofía de Virgin era estimular a la persona, de tal manera que la participación y sugerencias de sus empleados se consideraban con seriedad.

6. Virgin Atlantic es una aerolínea constantemente innovadora:

a. Fue pionera enintroducir entretenimiento a través de video en cada asiento, lo que más tarde fue imitado por la competencia.
b. Ofrecía servicios ocasionales de estética y belleza.
c. Fue la primera aerolínea en capacitar a su personal en ofrecer servicios medios especializados.
d. Atendía solicitudes poco usuales
e. Ofrecía innovadores métodos de transporte hacia el aeropuerto...