Charla Servicio Al Cliente

SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO  APRENDIZAJE 
Al finalizar  el curso, sobre “SERVICIO  AL CLIENTE”,  los participantes estarán en capacidad de: 
- Conocer los fundamentos principales para ofrecer un excelente Servicio a los Clientes 
- Conocer las estrategias para crear una cultura de servicio extraordinario.
ELEMENTO DE CONTENIDO
1- Perfil de los Clientes de hoy
2- El Reto de lasorganizaciones de hoy
3- Tres Principio para interactuar con el Cliente
4- La acogida y la despedida
5- La actitud, el factor clave
6- Eliminación de Errores y Recomendaciones para eliminarlo
7- Tipos de Clientes
8- Los diez Mandamiento de la atención al Cliente
ESTRATEGIAS Y/O ACTIVIDADES
   - Introducción
   - Anuncia el tema, habla sobre su importancia relacionándolo con el         desempeño de los participantes.

     “SERVICIO AL CLIENTE”
 
- Presenta el objetivo y las actividades por desarrollar
- Indagar experiencias
“LOS PARTICIPANTES”
- Leen y comentan sobre el objetivo y las actividades
DESARROLLO
El Docente:        comenta sobre  “SERVICIO AL CLIENTE”
El Participante:
-  Lee y comenta el objetivo
-  Aclara dudas
-          Toma notas 
MEDIOS Y/O RECURSOS DIDACTICOS -           Data Show
 -           Video
 -           Televisión  
 -           Pizarra                                   

 
 1-     PERFIL DE LOS CLIENTES DE HOY
- Exigen rapidez 
- Tienen presión 
- Tienen poco tiempo para esperar 
- Saben lo que quieren 
- Exigen cumplimiento a las fechas acordadas 
- Quieren un servicio eficaz y eficiente 
- No quieren escuchar lo que usted no puededarle, quieren alternativas 
-          No quieren falsas promesas 
-          Conocen la empresa y sus procesos 
-          Necesitan ser más escuchados 
-                  Requieren que los errores sean corregidos rápidamente. 
-                  No solamente quieren cortesía, quieren soluciones
-                  No se conforman con excusas       
¿QUIEN ES EL CLIENTE? 
- Es el que recibey utiliza nuestros servicios 
- Es la razón de ser de nuestro negocio 
- La persona que nunca interrumpe nuestro trabajo 
-          Una persona que trabaje con usted y que se beneficie de sus acciones 
- Es alguien que depende de la oportunidad, calidad y precisión del trabajo de alguien más. 
- Con un buen servicio al cliente se crea una organización donde hay soporte mutuo y buenarelación entre los empleados.  
- Es quien paga mis salarios
2.-  EL RETO DE LAS ORGANIZACIONES DE HOY 
“EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES”
- Es el servicio o producto que usted o su departamento provee a sus
      Clientes.  Es su razón de ser. 
- Sin este servicio su posición o departamento no tienen propósito.  
- Elevar al máximo la calidad del servicio al cliente
             3.-    TRES PRINCIPIOS PARA INTERACTUAR CON EL CLIENTE
 
- Elogios consistentes a los clientes  (CORTESÍA). 
-          Póngase en los zapatos del cliente  (EMPATIA) 
-          Escuche las ideas del cliente  (ESCUCHA ACTIVA)
 4.-    LA ACOGIDA Y LA DESPEDIDA DEL CLIENTE
 
- Salude al cliente con una sonrisa sincera y abierta  
-         Si esta hablando con otro empleado, interrumpa laconversación y atienda al cliente.
 
- Si esta atendiendo a otro cliente, hágale saber al recién llegado que usted se ha percatado de su presencia (utilice la comunicación gestual  y el lenguaje corporal). 
- Si está hablando por teléfono, pida excusas a su interlocutor y diríjase al recién llegado con una expresión de estilo de: “Por favor, espere un minuto”,  “podrías, si es tan amable, esperarunos segundos?, y otros. Y luego diga: “GRACIAS”. 
- Apenas establezca contacto directo con el cliente salúdelo de forma positiva. Si conoce su nombre, utilícelo.  Si no lo conoce, búsquelo o pregúnteselo al cliente. 
- Durante todo el periodo de la acogida, mantenga la sonrisa. 
- No extienda la mano para saludar al cliente a menos que él tome la Iniciativa 
- Pida al cliente...