Chile gestion vial

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PRADENA, M.; ECHAVEGUREN, T. Gestión de Calidad en el Mantenimiento Vial Basada en el Principio de Enfoque al Cliente Revista de la Construcción, vol. 7, núm. 2, 2008, pp. 102-108 Pontificia Universidad Católica de Chile Chile
Disponible en:http://redalyc.uaemex.mx/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=127612584010

Revista de la Construcción ISSN (Versión impresa): 0717-7925 mandradg@uc.cl Pontificia Universidad Católica de Chile Chile

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Quality Management in RoadMaintenance Based on the Approach To The Client Principle

Gestión de Calidad en el Mantenimiento Vial Basada en el Principio de Enfoque al Cliente

Autores PRADENA, M. Magíster en Construcción, Pontificia Universidad Católica de Chile Académico, Departamento de Ingeniería Civil Universidad de Concepción, Chile email: mpradena@udec.cl ECHAVEGUREN, T. Doctor Pontificia Universidad Católica de ChileAcadémico, Departamento de Ingeniería Civil Universidad de Concepción, Chile email: techaveg@udec.cl Fecha de recepción Fecha de aceptación 22/08/08 12/10/08

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Revista de la Construcción Volumen 7 No 2 – 2008

Resumen

El presente artículo aborda la problemática del mantenimiento vial en Chile desde el punto de vista de la gestión de calidad. En particular se analiza el principio delenfoque al cliente. Esto en concordancia con la actual visión en infraestructura vial que tiende a considerar al usuario como cliente y al rol de la agencia vial estatal de proveer un mantenimiento adecuado de la red. Para ello se discuten los conceptos básicos de la gestión de calidad,

sus beneficios, el nivel de aplicación en el mantenimiento vial en Chile, así como la adopción de estosprincipios. Particularmente se estudia cómo el principio del enfoque al cliente contribuiría a mejorar la gestión del mantenimiento vial en el país. Finalmente se recomienda la adopción de este principio en la gestión del mantenimiento vial dada las similitudes con otros casos exitosos en los cuales se ha implementado.

Palabras clave: gestión de calidad, cliente, mantenimiento, pavimentos.

AbstractThis article discuss the road maintenance in Chile from the quality management point of view. Specifically, the principle of customer focus is analyzed. This in conformity with the current vision in road infrastructure that to consider the user as a customer. Also, is discuss the role of the state road agency to provide proper maintenance to the road network. For this the basic concepts ofquality management and their benefits are analyzed. It was review the level in which

quality management concepts are applied currently in the road maintenance in Chile. Finally, how the adoption of these principles and especially the principle of customer focus would help to improve the road maintenance management in the country is analyzed. The authors recommends the implementation of theprinciple of customer focus in road maintenance management considering another similar successful cases in the industry.

Key words: quality management, customer, maintenance, pavements.

páginas: 102 – 108

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Pradena, M. - Echaveguren, T.

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Revista de la Construcción Volumen 7 No 2 – 2008

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1. Introducción
La calidad de un producto, proceso o servicio puede definirse según laasociación americana de calidad como “un término subjetivo que depende de cada persona, pero que tiene implícita la noción de un producto libre de deficiencias que se orienta a satisfacer las necesidades de las personas”. Las normativas ISO plantean, por su parte, una definición instrumental: La calidad es el grado con el cual un producto, servicio o proceso posee una serie de características...
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