ciencia

Atención al cliente
Aspectos generales de la comunicación
INTRODUCCION
El ambiente competitivo en el mundo de la empresa esta sujeta a crecientes presiones de la oferta y la demanda por parte de la oferta que es lo que la empresa pone a disposición del mercado existe una mayor disponibilidad del lado de la demanda existe un consumidor mas informado y exigente.
Por otra parte la mayorpresión de los poderes públicos genera un mercado más selectivo, Habrá que añadir un consumidor cada vez más retiente ante la situación de mensajes publicitarios.
Servicios
Orientar la empresa al cliente para llegar a su satisfacción y permanecer en el mercado.
Relaciones
Conseguir la fidelazacion de clientes.
Valor Añadido
Nos diferencian de nuestros competidores.
La atención al cliente puedeconvertirse en una herramienta estratégica de marketing, esta constituido por todas las acciones que realiza la empresa.
Expectativa es aquello que una persona cree que puede o debe ocurrir.
La percepción global al cliente el la valoración que hace que los elementos que los compone son:
Elementos tangibles
Todo lo que se percibe a través de las instalaciones
Elementos intangibles
Que setraducen en fiabilidad o confiabilidad
Los productos tienen características o atributos y ventajas, que informan sobre sus utilidades o funcionalidades.
Todo ello nos lleva al grafico que presentamos a continuación:
El producto posee significados que reflejan la realidad subjetiva del consumidor como individuo y como miembro de un grupo social.
Según Ted Levitt todos los productos o serviciostienen cuatro dimensiones.
Genérica:
El producto genérico esta formado por las características comunes y mínimas
Esperada:
Añade a la dimensión genérica todos los servicios tradicionales que espera el cliente.
Aumentada:
Esta añade a lo esperado una serie de beneficios que el cliente no espera
Potencial:
Cuando los beneficios aumentados han perdido su poder de incrementar satisfacción,los proveedores deben centrarse en el producto potencial.
La atención al cliente esta formada por todas las características, actos e información que materializan las 4 dimensiones vistas del producto.
La atención al cliente proactiva trata de que el cliente perciba un constante producto potencial; la atención reactiva soluciona problemas una vez producidos.
La estrategia que es el marco queorganiza todos los elementos dirigidos a generar una percepción de calidad en los clientes es lo primero.
Examinar las cacteristicas claves de los clientes para:
Optimizar los recursos que siempre son limitados
Activar enfocadamente, centrándose en aquello que son clientes
Asignar los recursos de acuerdo con las necesidades de dichos segmentos
Los programas comprenden:
Tradición
InformaciónAcción
Proceso de comunicación.
La comunicación tiene un papel fundamental entre olas personas en su vida habitual.
En la atención al cliente la empresa se comunica con sus clientes a través de su personal.
Cuando la empresa se comunica con sus clientes generalmente es a través de la palabra hablada.
En esencia se puede decir que la comunicación es la transición entre dos o más humanos.
Enatención al cliente se trata básicamente de las palabras.
Por otra parte tenemos en objeto de la comunicación o contenido de la comunicación.
Desde la perspectiva empresarial habitualmente se habla de medios y soportes.
Etapas de la comunicación.
La voluntad de comunicarse es tener intención de transmitir con éxito un mensaje.
La emisión del mensaje una vez que lo hemos codificado, lomaterializamos a fin de que pueda ser oído, visto, etc, por el receptor.
La transmición del mensaje se trata de la habilidad de dar información con cualquier tipo de cliente
La recepción del mensaje es la que nuestra información llega a su destino, el receptor.
La decodificación del mensaje que hace que el receptor comprenda su significado.
Por ultimo viene la comprobación de la comprensión del...