ciencias delservicio modulo tres integradora


Nombre del curso:
Ciencias del servicio en las tecnologías de información
Nombre del profesor:
Edgar Isaac Meléndez Rivera
Módulo:
3. Acuerdos de nivel de servicios
Actividad:
Integradora 3
Fecha: 27/03/14
Bibliografía:
Lovelock, C. (2004). Administración de servicios: Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos. 4a ed.: México. Editorial Pearson Educación. (ISBN:9702603889)

ITIL. (s.f.). Recuperado el 6 de 04 de 2014, de ITIL: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/vision_general_gestion_de_niveles_de_servicio/vision_general_gestion_de_niveles_de_servicio.php





Objetivo: El alumno asumirá el roll de tipo de mediador entre un grupo de consultores y los usuarios.
Procedimiento:
Analizar el casoResolver cada punto que nos especifiquen

Resultados:
Los alumnos y profesores de diversas universidades utilizan un sistema para poder llevar las actividades de los cursos impartidos (envío y recepción de tareas, generación de actividades, exámenes en línea, etc.). Supón que una institución ha contratado un servicio de outsourcing a través de la adquisición de un equipo de soporte de 7 personas queestarán encargadas del soporte de producción de estos sistemas. 

El equipo tendrá como algunas de sus metas:
Restablecer los servicios de los incidentes ocurridos.
Cumplir con los SLA definidos dependiendo de la severidad del incidente.
Identificar y resolver los problemas del sistema.
1. Investiga lo que debe tener un acuerdo de nivel de servicio y define los SLA para el equipo contratadotomando como referencia lo siguiente:

Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad delservicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco deentendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.
Deberán de cumplir con las necesidades que los alumnos así como docentes posean, así como dar asesoramiento, capacitación y servicio al sistema; para que este esté siempre en óptimas condiciones.
Deberán de tener la capacidad de auxiliar las 24 hrs del día.


Los incidentes de severidad 1son aquellos que impactan a todos los campus universitarios cuando alguna falla del sistema no permite que alumnos y profesores interactúen con la plataforma educativa.
Los incidentes de severidad 2 son aquellos que impactan a más de 3 campus cuando alguna falla del sistema no les permite interactuar con la plataforma educativa o se interrumpe el servicio de manera intermitente, es decir, enalgunos horarios funciona y en otros no.
1. Los incidentes de severidad 3 son aquellos que impactan a lo máximo a 3 campus pero los profesores y alumnos pueden interactuar con algunas características de la plataforma educativa (son incidentes que no afectan la continuidad pero que deben ser solucionados).

El SLA deberá definir para cada severidad:
Tiempo máximo de notificación (aknowledge).
Eltiempo máximo de notificación será a no máximo de 30 min como tolerancia deberán de postear en la página principal del campus para que los alumnos se enteren de que ha ocurrido un percance con el sistema.
Tiempo máximo de restablecimiento del servicio (recovery).
El tiempo de restablecimiento del servicio no será mayor a 12 hrs debido a que los alumnos deben de entregar actividades en tiempo y...