Cliente Incognito

CLIENTE INCÓGNITO
1. Ítems a evaluar
* Atención inicial (rapidez, amabilidad).
* Guardarropa (amabilidad, comodidad).
* Reserva (rapidez en atender el teléfono, trato).
* Local(limpieza, decoración, iluminación).
* Atención (información, recomendación, profesionalidad, simpatía).
* Atención camarero (corrección, presencia, simpatía).
* Otros aspectos.

Elcliente incógnito procura evaluar el ciclo de vida de la entidad, con base en el concepto de un cliente entrenado para evaluar los momentos de verdad.
Permite registrara la calidad del servicio y laatención que se ofrece a los clientes en los puntos de atención.
En la interacción de un cliente incógnito con la organización, se presentan diferentes posibles roles para aplicar, los cuales debenser definidos de manera explícita por el personal que lo va a realizar.
Cuando se va a desarrollar la técnica de cliente incógnito es aconsejable planear, hacer, verificar y actuar en aspectos talescomo: la definición del sitio o sitios de objeto de la evaluación, los factores relacionados con la operación funcionamiento y servicios prestados, el número de personas que adelantará la labor deusuario y la estructura de la encuesta que aplicará para evaluar los momentos.
La evaluación del ciclo del servicio se debe realizar por lo menos dos veces al año, de tal forma que se pueda revaluarlos momentos de verdad del servicio ofrecido.
La técnica de cliente incógnito se diseña para:
* Evaluar el servicio a través de la experiencia de sus clientes
* Reconocer cuales son los puntosfuertes y débiles de la empresa
* Chequear si su equipo es capaz de resolver las inquietudes de los clientes
* Reportar las mejoras en desempeño del personal y la tienda
La calidad en elservicio puede ser evaluada por el usuario o cliente a través de cinco factores:
1. Elementos tangibles: se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del...