cliente mistrioso

Centro Nacional de Información de la Calidad

CLIENTE MISTERIOSO
Hoy en día, con un mercado tan competitivo como el actual, la calidad de
productos y servicios juega una importancia decisiva.Ponerse en la piel de los
consumidores de nuestro producto o servicio es vital para comprender mejor
cómo nos perciben éstos y saber su grado de satisfacción.
En numerosos estudios se ha comprobadoque un alto porcentaje de clientes
que no vuelven a un establecimiento lo hacen debido a la escasa calidad del
servicio recibido más que por motivos inherentes al producto o al precio. Más
del 90% declientes insatisfechos no reclaman, ni siquiera se quejan,
simplemente se van y no vuelven.
El Cliente misterioso o mystery shopper es una herramienta para mejorar la
calidad de servicio de muchasempresas. Es una metodología idónea para
evaluar el nivel de satisfacción del cliente, permite identificar y resolver los
puntos débiles de cada organización. Es una técnica de observación, apartir
de la cual se observa y evalúa, mediante visitas no anunciadas, un lugar en
concreto, según varios elementos predefinidos.
El Cliente misterioso permite conocer con más detalle información delmercado
y de los competidores. En la mayoría de las empresas se dispone de
indicadores propios con los que determinar cuál es la calidad de los productos
o servicios que se ofertan. Sin embargo, denada serviría obtener una alta
valoración si, aplicando estos mismos indicadores, nuestros competidores
estuviesen mejor. El análisis de la competencia desde el punto de vista de los
clientes quecon ellos compartimos nos da una idea mucho más certera de
nuestra verdadera posición en el mercado.
La medición continua de los competidores permite detectar cambios en sus
estrategias respecto aaspectos como el precio, lanzamientos de nuevos
productos o marcas, acciones promocionales o campañas específicas. Si se
cuenta con información permanente y veraz, las decisiones a adoptar serán las...