Cliente relationship managmenr

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CRM– Informática 3
Luis Fernando Cruz C., PMP®

CRM – Cliente Relationship Management (1)
• La gestión de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar paraconocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

CRM – Cliente Relationship Management (2)
• Mejorar la oferta se refiere a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades. • Por lo tanto, el nombre CRM hacereferencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta, siempre y cuando esto se consiga.

CRM – Cliente Relationship Management (3)
• El CRM coloca al cliente en el corazón de la Organización. • El desarrollo y mantenimiento del CRM son cada vez más críticos para el logro de ventajascompetitivas o la prestación de servicios públicos importantes. • En el mundo comercial estas relaciones puede generar una disminución de la lealtad y la adquisición del cliente, con un efecto directo sobre los ingresos y el crecimiento.

CRM – Cliente Relationship Management (3)



El CRM implementa un solo sistema integrado, el cual le permite a las organizaciones administrar efectiva yconsistentemente los clientes y los prospectos, sin importar donde la interacción tome lugar. El CRM incluye Ventas, Centros de Llamadas (Call Centers), operaciones de Telemercadeo, operaciones de mercadeo directo y aplicaciones de Internet

CRM – Canales de Interacción
• La implementación del CRM puede tomar un número de formas diferentes. Por ejemplo, hacer posible que los clientes contacten ala organización a través de canales diferentes - como el teléfono o la web sin importar la hora o lugar, corresponderán a información, facilidades y servicios más pertinentes a sus necesidades. • Los canales integrados, contenido personalizado y soluciones de autoservicio puede aumentar la satisfacción del cliente y al mismo tiempo reducir los costos y aumentar la eficiencia de la organización. CRM – Cliente Relationship Management (4)
• Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador, que no necesariamente deberá ser un telemarketer (persona que opera los sistemas de este tipo), aunque esta persona es quién más contacto tiene con sistemas de este tipo.

CRM –Telemercadeo
• Los sistemas CRM no siempre están relacionados con el telemercadeo, en cambio el telemercadeo indefectiblemente está relacionado con los sistemas CRM, a modo de ejemplo podemos ver el avance de nuevas tecnologías donde el Bluetooth puede tener una relación directa con un teléfono móvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio sin acudir a ningún operador, de lamisma forma acceden la plataforma de los mensajes de textos a teléfonos móviles, etc.

CRM – Valores Agregados
• CRM le permite refinar las ventas, el servicio al cliente y los procesos de apoyo para aumentar la comunicación entre equipos y la eficiencia al tiempo que reduce los costos generales. Combina sofisticado proceso de automatización, gestión de conocimientos, flujo de trabajo, y elautoservicio del cliente para mejorar los procesos de negocios que se traducen en mejores relaciones con los clientes.

CRM – Call Centers
• Un centro de atención de llamadas (Call Center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes - outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes - inbound) desde y/o hacia: clientes...
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