Customer relationship management o gestión de las relaciones con los cliente

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  • Publicado : 3 de mayo de 2010
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Customer relationship management o gestión de las relaciones con los cliente
CRM (Customer Relationship Management) o gestión de las relaciones con el cliente, más que una novedad es una evoluciónnatural de otro concepto muy asumido dentro del ámbito del marketing: el marketing relacional.
Evolución que se ha interpretado como la sofisticación de la tecnología consagrada al almacenamientoy análisis de los datos de los clientes impulsada, sin duda, por las nuevas tecnologías.
CRM es una estrategia de marketing que permite construir una preferencia en los consumidores por undeterminado producto o servicio, que produce lógicamente una mayor fidelización y como consecuencia un mayor beneficio económico.
El principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderasmediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saberquiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.
Por tanto, el CRM supone una orientación estratégica de la empresahacia al cliente. No se trata de implantar una determinada tecnología ni de crear un departamento para ello, sino que debe implicar a cada uno de los trabajadores de la compañía con independencia delpapel que desempeña en ella. Esta orientación totalmente centrada en el cliente es necesario que se apoye sobre tres pilares fundamentales:
Tecnología, la cual debe ser capaz de acumular toda lainformación nacida de la relación con el cliente con independencia del canal por donde se ha producido: e-mail, fuerza de ventas, Internet, teléfono, etc. Una vez obtenida estudiarla para así conocer susnecesidades y poder satisfacerlas. Aunque son varias las herramientas que forman parte de la solución tecnológica, dos son las que adquieren vital importancia: Data Warehouse y Data Mining. El...
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