cliente




1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: ASESORIA TECNICA ADMINISTATIVA PARA EL DISEÑO O ACTUALIZACION DEL AREA DE RECURSO HUMANO EN EMPRESAS PRODUCTIVAS DE LA PROVINCIA DE UBATE
(Duración en horas)
Número de horas
Fase del Proyecto: Diagnóstico
(Duración en horas)
Número de horas
Código de la Guía
(código del programa + código del proyecto +consecutivo guía)
Nombre de la Actividad:
Aplicativos tecnológicos en la atención cliente
Equipo Ejecutor

Resultados de Aprendizaje
21060101


2. INTRODUCCIÓN

La atención y el servicio al cliente, en la actualidad, no solo se da cara a cara sino a través de medios tecnológicos y es tan o más importante ya que el cliente a distancia debe recibir la mejor atención donde se sienta satisfecho ypor esto deseo volver a la empresa.
Conocer los aplicativos tecnológicos disponibles en el mercado para la atención al cliente, ventajas y costos que tendría en la implementación dentro de la empresa. Las exigencias del cliente y del medio laboral nos obligan a conocer y poder operar dichos aplicativos de software y hardware en el servicio al cliente, puesto que organización que quiera sercompetitiva requiere de la actualización o implementación de medios tecnológicos.


3. CONOCIMIENTOS PREVIOS

En este espacio deben resolver los interrogantes planteados en eI siguiente cuadro antes de empezar la investigación de los temas propuestos.

Qué sé?
Qué quiero saber?
Qué aprendí
Qué puedo transferir
a mi entorno productivo, personal y
profesional de este aprendizaje4. MATERIAL DE CONSULTA:

Revisión teórica documentada y argumentada sobre los siguientes temas:

• Estrategias de Atención a través de diferentes medios tecnológicos:
Teléfono
PBX
Internet
Intranet
Correo Electrónico
Fax Télex,
Citófono
Celular
Beeper
Call Center y aplicativos disponibles.
Comunicaciones Telefónicas.
Normas de Cortesía Telefónica.

La automatizaciónde la fuerza de ventas:

CRM:

CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación.



El reto de CRM:


 Las empresas deberán precisar su enfoque hacia los consumidores y dirigir su atención de atraer a nuevos consumidores hacia cultivar alos consumidores actuales y potenciales, reteniendo a los rentables e invirtiendo menos recursos corporativos hacia los menos rentables.
 Para incrementar los ingresos, las empresas deben trabajar con mayor ahínco en discernir las diferencias entre segmentos de consumidores y adaptar las ofertas basados en el valor relativo que tienen los diferentes consumidores para el negocio global(incluiyendo divisiones y empresas hermanas).
 Tener una clara estrategia de relación con el consumidor se tornará cada vez más crítico. Esta estrategia determinará que consumidores espera la organización atraer, retener y cultivar... y que balance de tecnología y procesos es necesario para conducir la relación con el consumidor cada vez más lejos.
 Las empresas deberán hacer una reingeniería deprocesos para ajustarse a este nuevo consumismo. Esto incluye el construir vías expresas para recibir la retroalimentación de los consumidores y luego tener la habilidad no sólo de recordar la retroalimentación sino de tomar acciones en consecuencia... y hacer una reingeniería de procesos para eliminar cualquier barrera interna que a menudo obstruye las actividades de construir relaciones con elconsumidor.
 Crear un sistema de medición que permita a la empresa determinar si el programa de CRM está funcionando y mostrar si el costo de implementación del programa tiene una incidencia poositiva sobre el retorno de la inversión. Estas medidas serán instrumentales para identificar los segmentos de consumidores que resultan mas rentables.
 Finalmente, dotar de personal y dándole poder a...