Clientes leales

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  • Publicado : 2 de enero de 2011
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ENSAYO DE LIBRO “COMO CREAR CLIENTES APASIONADAMENTE LEALES”
INTRODUCCION
Mi experiencia con este libro fue de mucho aprendizaje en el área del servicio al cliente, el enfoque de los autores es muy práctico y apegado a casos reales. Básicamente se revisan tres conceptos: El Servicio Magnético, El lado secreto del Servicio Magnético”, y El lado del liderazgo del Servicio Magnético.
A travésde la lectura percibí la importancia de ver a nuestros clientes internos y externos como auténticos seres humanos y no solo como un número o una simple meta por conquistar. Básicamente el tema se centra en la aplicación de técnicas, principios, consejos (secretos) del servicio al cliente. En nuestros días es difícil que tengamos una buena consciencia de lo que es servir, esta palabra muchas vecesla relacionamos con servidumbre, humillación o sumisión, y por el contrario el servir es distribuir afecto, bondad, cordialidad, apoyo moral, amor por sí mismo y a veces, ayuda material. Servir es repartir alegría, es infundir fe, estima, admiración, respeto, gratitud, sinceridad, honestidad, libertad, optimismo, confianza y esperanza.
DESARROLLO
El lado secreto del Servicio Magnético
Enel contexto de los negocios, el autor Chip Bell, define el servir como una experiencia emocional cimentada en valores honorables e impulsada por profundas conexiones entre los proveedores de servicio y sus clientes. El utiliza la palabra magnetismo, que es el fenómeno físico por el que los materiales ejercen fuerzas de atracción o repulsión sobre otros materiales- y sus diversos significados, paradescribir el tipo de experiencia de servicio al cliente. Esta combinación la define como Servicio Magnético, el cual es una serie de ingredientes que son relevantes para atraer la devoción apasionada de un cliente por tu producto: La empresa debe de generar en sus clientes lealtad a la marca, valorar su confianza, procurar asombrarlos con detalles, capacitarlos para sacar la mayor ventaja a suinversión, innovar y demostrar que la empresa en la que confían esta cimentada sobre sólidos valores que soportaran la prueba del tiempo.
Es interesante ver que existe una diferencia entre lealtad y devoción del cliente, los consumidores devotos no sólo olvidan los errores, sino ayudan a corregir lo que los causó y defienden al prestador de servicios cuando es criticado. La devoción delcliente tiene que ver con el factor psicológico, el tiempo y el contexto; el cómo vas a estimular su cerebro para crear esa fe ciega en el producto y provocar emociones que hace tiempo no sentía o el simple hecho de consentirlo aun en ocasiones difíciles o de contingencia.
Los siete secretos del servicio magnético fueron logrados a través de un estudio de diferentes marcas que tienen un gran númerode seguidores como: USAA Insurance, Universal Studios, Hoteles Ritz-Carlton, Mansion on Turtle Creek, Sewell Village Cadillac y Harley-Davidson, asi como empleados y clientes de marcas como: Merril Lynch, Sears, Pfizer, GE, Victoria’s Secrets entre otros.
Secreto 1: Haga de la confianza un verbo. Cada experiencia que el cliente tiene con todos los proveedores de servicio va a alterar elestándar hacia los demás proveedores de servicio. El servicio es un acuerdo implícito entre el proveedor del mismo y el receptor, a fin de intercambiar valor por valor. El cliente espera que lo prometido se cumpla, y eso lo lleva a la búsqueda de buenas experiencias que sabe que pueden repetirse.
La confianza comienza con la autenticidad, o sea cuando el cliente percibe que cierto proveedor estáinteresado realmente en satisfacer su necesidad, y muestra motivos genuinos o creíbles. Para logar esta empatía es necesaria la comunicación, asimismo la confianza surge de todo un historial de promesas hechas que van de manera paralela con las promesas cumplidas y de la competencia demostrada.
Secreto 2: Enfóquese en lo que el cliente espera, no solo en lo que necesita. La organización debe...
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