Clientes

Comprensión de las expectativas que tienen los clientes del servicio
Los clientes evalúan la calidad del servicio al comparar lo que esperan con lo que perciben haber recibido de un proveedorparticular. Si sus expectativas se cumplen o se superan, los clientes consideran haber recibido un servicio de alta calidad. Siempre y cuando la relación entre el precio y la calidad sea aceptable, y otrosfactores situacionales y personales sean positivos. Las expectativas de los clientes sobre lo que constituye un buen servicio varían de un negocio a otro. Cuando los compradores corporativos oindividuales les evalúan la calidad de un servicio es probable que lo comparen con un estándar interno previo la experiencia del servicio. Las expectativas también cambian con el paso del tiempo, al verseinfluenciadas por factores controlados tanto por el proveedor, como por la tendencias sociales, el consejo de las organizaciones de consumidores y el mayor acceso a la información a través de losmedios masivos y de internet.
Los componentes de las expectativas del cliente
Las expectativas poseen varios elementos, incluyendo el servicio deseado, el servicio adecuado, el servicio pronosticado y lazona de tolerancia que cae entre los niveles de servicio deseados y adecuados.
Niveles de servicio deseado y adecuado
El servicio deseado es el tipo de servicio que los clientes esperan recibir. Setrata de un nivel anhelado, una combinación de que los clientes creen que pueden y deben recibir en el contexto de sus necesidades personales. El servicio adecuado al cual se define como nivelmínimo de servicio que los clientes aceptaran sin sentirse insatisfechos.
Nivel de servicio pronosticado o predicho
El nivel de servicio que los clientes en realidad esperan recibir se conoce comoservicio pronosticado o predicho, el cual afecta directamente la forma en que los clientes definen el servicio adecuado en una ocasión especifica. Si se pronostica un buen servicio, el nivel adecuado...