CLIMA ORGANIZACIONAL 01

CONTENIDO


GLOSARIO 7
1 IDENTIFICACIÓN DE DIMENSIONES 8
2 ENCUESTA DE CLIMA ORGANIZACIONAL 9
2.1 FICHA TÉCNICA: ENCUESTA; CLIMA ORGANIZACIONAL 10
2.2 TABULACIÓN; GRAFICACIÓN Y ANÁLISIS DE LA ENCUESTA 11
2.2.1 Liderazgo 11
2.2.2 Motivación e incentivos 12
2.2.3 Salario 13
2.2.4 Conflictos 14
2.2.5 Maquinaria, equipos, muebles y enseres 14
2.2.6 Objetivos 15
2.2.7 Comunicación 16
2.2.8 Operacióny actividades 17
2.2.9 Ergonomía y distribución de espacios 18
2.2.10 Gestión participativa 19
2.3 INFORME GENERAL 21
3 PROGRAMA DE BIENESTAR LABORAL 22
3.1 OBJETIVOS DEL PROGRAMA 22
3.1.1 Objetivo general 22
3.1.2 Objetivos específicos 22
3.2 DIAGNÓSTICO DEL PROGRAMA 22
3.3 ESTRATEGIAS DEL PROGRAMA 22
3.4 PROGRAMA DE BIENESTAR LABORAL 23
4 PROGRAMA DE ERGONOMÍA Y DISTRIBUCIÓN DE ESPACIOS 24
4.1OBJETIVOS DEL PROGRAMA 24
4.1.1 Objetivo general 24
4.1.2 Objetivos específicos 24
4.2 DIAGNÓSTICO DEL PROGRAMA 24
4.3 ESTRATEGIAS DEL PROGRAMA 24
4.4 PROGRAMA DE ERGONOMÍA Y DISTRIBUCIÓN DE ESPACIOS 25
5 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN 26
5.1 OBJETIVOS DEL PROGRAMA 26
5.1.1 Objetivo general 26
5.1.2 Objetivos específicos 26
5.2 DIAGNÓSTICO DEL PROGRAMA 26
5.3 ESTRATEGIAS DEL PROGRAMA 26
5.4 PROGRAMA DECAPACITACIÓN 27
6 PROGRAMA DE GESTIÓN PARTICIPATIVA 28
6.1 OBJETIVOS DEL PROGRAMA 28
6.1.1 Objetivo general 28
6.1.2 Objetivos específicos 28
6.2 DIAGNÓSTICO DEL PROGRAMA 28
6.3 ESTRATEGIAS DEL PROGRAMA 28
6.4 PROGRAMA DE GESTIÓN PARTICIPATIVA 29
7 PROGRAMA DE MANEJO DE CONFLICTOS 30
7.1 OBJETIVOS DEL PROGRAMA 30
7.1.1 Objetivo general 30
7.1.2 Objetivos específicos 30
7.2 DIAGNÓSTICO DEL PROGRAMA30
7.3 ESTRATEGIAS DEL PROGRAMA 30
7.4 PROGRAMA DE MANEJO DE CONFLICTOS 31
8 PROGRAMA DE MOTIVACIÓN E INCENTIVOS 32
8.1 OBJETIVOS DEL PROGRAMA 32
8.1.1 Objetivo general 32
8.1.2 Objetivos específicos 32
8.2 DIAGNÓSTICO DEL PROGRAMA 32
8.3 ESTRATEGIAS DEL PROGRAMA 32
8.4 PROGRAMA DE MOTIVACIÓN E INCENTIVOS 33
9 DIAGRAMA DE GANTT DE LOS PROGRAMAS DE CLIMA ORGANIZACIONAL 33
BIBLIOGRAFÍA 34


LISTADE TABLAS


Tabla 1. Ficha técnica: Encuesta; Servicio al cliente. 12


LISTA DE FIGURAS


Figura 1. Diagrama de flujo del Proceso de actual de Servicio al cliente. 12
Figura 2. Ciclo del servicio. 15
Figura 3. Triángulo del servicio. 16
Figura 4. Diagrama de flujo del Proceso de propuesto de Servicio al cliente. 55



LISTA DE GRÁFICAS


Gráfica 1. Pregunta 1; Tiempo como cliente. 25
Gráfica 2.Pregunta 2; Frecuencia de compra. 26
Gráfica 3. Pregunta 3; Satisfacción con el servicio. 27
Gráfica 4. Pregunta 4; ¿Qué mejoraría de la empresa? 28
Gráfica 5. Pregunta 5; Instalaciones de la empresa. 29
Gráfica 6. Pregunta 6; Opinión de la asesoría prestada. 30
Gráfica 7. Pregunta 7; Trato del personal. 31
Gráfica 8. Pregunta 8; ¿Ha presentado PQRF? 32
Gráfica 9. Pregunta 9; Medio para realizarPQRF. 33
Gráfica 10. Pregunta 10; Tiempo de respuesta a PQRF. 34
Gráfica 11. Pregunta 11; Actualización de información de los productos. 35
Gráfica 12. Pregunta 12; Contacto para la satisfacción. 36
Gráfica 13. Pregunta 13; ¿Recomendaría el producto o servicio? 37
Gráfica 14. Pregunta 14; ¿Volvería a comprar en el restaurante? 38
Gráfica 15. Diagrama de Gantt; Servicio al cliente. 54

GLOSARIOCLIENTE: es la persona más importante de todo negocio, y su fuente de ingresos. El comprador no depende de nuestro establecimiento, nuestro comercio depende absolutamente de él.

CLIENTE EVENTUAL: Nos compra ocasionalmente y compra también en otras empresas de la competencia. No somos su principal proveedor.

CLIENTE EXCLUSIVO: Sólo nos compra a nosotros. No compra a los competidores del sector.CLIENTE HABITUAL: Nos compra de forma repetida pero compra también en otras empresas.

FIDELIZACIÓN: se entiende cómo una acción dirigida a conseguir que los clientes mantengan relaciones estables y continuadas con la empresa a lo largo del tiempo

1 IDENTIFICACIÓN DE DIMENSIONES

Las variables de Clima Organizacional se dividen en dimensiones, las cuales buscan conocer el comportamiento actual...