Clima organizacional

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UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

CLIMA ORGANIZACIONAL, UNA PROPUESTA PARA DESARROLLAR LA EXCELENCIA LABORAL EN LA DIRECCION DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA DE LA CIUDAD DE GUATEMALA

TESIS
PRESENTADA A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

POR

JORGE MARIO LIMA QUIÑONEZ

PREVIO A CONFERIRSELE EL TITULO DEADMINISTRADOR DE EMPRESAS EN EL GRADO ACADEMICO DE

LICENCIADO

GUATEMALA, MAYO DEL 2005

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS ESCUELA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CLIMA ORGANIZACIONAL, UNA PROPUESTA PARA DESARROLLAR LA EXCELENCIA LABORAL EN LA DIRECCION DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA DE LA CIUDAD DE GUATEMALA

TESISPRESENTADA A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

POR

JORGE MARIO LIMA QUIÑONEZ

PREVIO A CONFERIRSELE EL TITULO DE ADMINISTRADOR DE EMPRESAS EN EL GRADO ACADEMICO DE

LICENCIADO

GUATEMALA, ABRIL DEL 2005

MIEMBROS DE JUNTA DIRECTIVA FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

Decano Secretario Vocal 1º Vocal 2º Vocal 3º Vocal 4º Vocal 5º

Lic. Eduardo Antonio VelásquezCarrera Lic. Oscar Rolando Zetina Guerra Lic. Cantón Lee Villela Lic. Albaro Joel Girón Barahona Lic. Juan Antonio Gómez Monterroso PC. Mario Roberto Flores Hernández BC. Jairo Daniel Dávila López

JURADO EXAMINADOR QUE PRACTICO EL EXAMEN GENERAL PRIVADO

Presidente Examinador Examinador Examinador Secretario

Lic. Otto René Burgos Ruiz Lic. Luis Alberto Castellanos M. Lic. Otto René Morales PeñaLic. Julio Cesar Duarte Cordón Lic. Miltón Villagrán Gallardo

JURADO QUE PRACTICO EXAMEN PRIVADO DE TESIS

Presidente: Secretaria: Examinadora:

Lic. Mario Baudilio Morales Duarte Licda. Olga Edith Siekavizza Grisolia Licda. Lorena Ileana Hernández García

ACTO QUE DEDICO A: DIOS Por permitirme alcanzar en su infinito amor y sabiduría, una más de las metas que he trazado en mi vida.MIS PADRES

Jorge Lima Flores y Martha Quiñónez de Lima, por su abnegado amor, guiándome siempre a la lucha y la superación. María Cristina Oliva de Lima, compañera idónea de mi vida, por su amor, comprensión y apoyo. Jorge Mario y María José, en forma especial por dar significado a cada esfuerzo de mi vida. Eduardo Paolo, por bendecir nuestra familia con su presencia. Sandra Ninette y AnaBeatriz, por su cariño y apoyo. Alejandro, Roberto y Marcela, por su cariño. Por compartir mi triunfo.

MI ESPOSA

MIS HIJOS

MI NIETO

MIS HERMANAS

MIS SOBRINOS USTED

INDICE
PAGINA

INTRODUCCION

i

CAPITULO I
MARCO TEORICO

A.

LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y EL CLIMA ORGANIZACIONAL 1. Cultura organizacional 1.1 Definición 1.2 Importancia 1.3 Características 1.4 Elementos dela cultura organizacional 1 2 2 3 3 4

2. Clima organizacional 2.1 Definición 2.2 Importancia 2.3 Características 2.4 Elementos del clima organizacional

6 6 7 8 8

B. 1.

VALORES Definición

12 12 13 14 14

2. Características esenciales de los valores 3. Importancia 4. Principales valores a desarrollar en una empresa

C.

EXCELENCIA LABORAL Y EMPODERAMIENTO 1. Excelencia laboral1.1 Definición 1.2 Principios básicos de la excelencia 1.3 Atributos de las empresas excelentes

15 15 15 16 18

2. Empoderamiento 2.1 Definición

19 19

CAPITULO II
SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA DE LA CIUDAD DE GUATEMALA - EMPAGUA –

A.

MARCO INSTITUCIONAL

1. EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA DE LA CIUDAD DE GUATEMALA 1.1 Antecedentes 1.2 Misión y visión de Empagua 1.3Estructura orgánica y administrativa de Empagua 1.4 Funciones 1.5 Aspectos legales aplicables 1.6 Administración actual de Empagua 1.7 Recurso humano de Empagua y sus características 1.8 Servicios que brinda Empagua actualmente 1.9 Cobertura de los servicios 1.10 Programas y proyectos vigentes 22 22 23 24 26 27 28 29 32 33 35

1.10.1 Para el desarrollo del recurso humano 1.10.2 Para el...
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