Clima Organizacional

UNIVERSIDAD VERACRUZANA
M AESTRÍA EN G ESTIÓN DE LA C ALIDAD
SEDE: FACULTAD DE ESTADÍSTICA E INFORMÁTICA, XALAPA

DIAGNÓSTICO DE LA RELACIÓN CLIMA ORGANIZACIONAL Y SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: CASO UN ÓRGANO INTERNO DE CONTROL PARAESTATAL
TRABAJO RECEPCIONAL (TESIS)
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE ESTA MAESTRÍA PRESENTA:

SUSANA EULALIA GARCÍA ROMERO

TUTOR: MTRA. YOLANDA USCANGAFERIA Xalapa Enríquez, Veracruz, noviembre de 2009

DATOS DEL AUTOR

Susana Eulalia García Romero, nacida en Ciudad de México D.F. el 24 de mayo de 1952. Licenciada en Derecho por la Universidad de Xalapa, de la cual egresó en 2004, desempeñándose como abogada de manera independiente. Desde el año de 1990 a la fecha ha laborado en un Órgano Interno de Control (OIC) Paraestatal. Además,actualmente funge como Auditor de Calidad Calificado del OIC; así también forma parte de la Comisión de Seguridad e Higiene como Vocal y es Jefe de Piso de la Unidad Interna de Protección Civil de la misma Entidad.

DEDICATORIAS Y AGRADECIMIENTOS A mi compañero: Jorge Andrés Por su amor, consejo y solidaridad A mis hijos: Jorge Antonio y Ana Paulina Por su cariño, apoyo y motivación A mi maestra ytutora: Yolanda Uscanga Feria Por su valiosa guía y confianza

A mis maestros lectores: Julián Felipe Díaz Camacho, Frida y Lorena Por su apoyo, tiempo y sugerencias

A mis amigos: Nadia y Manuel Por su amistad, aliento y entusiasmo

ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN .........................................................................................................................1 II.FUNDAMENTACIÓN ................................................................................................................4 II.1 Marco teórico ..........................................................................................................................4 II.1.1 Conceptos y Evolución de la Calidad...............................................................................4 II.1.2 Cultura yclima organizacional.........................................................................................9 II.1.3 Elementos y medición del clima organizacional ............................................................23 II.1.4 Inteligencia emocional ...................................................................................................38 II.1.5 Características de los ÓrganosInternos de Control .......................................................44 II.2 Revisión de antecedentes.......................................................................................................47 II.3 Delimitación del problema ....................................................................................................50 II.4 Hipótesis................................................................................................................................51 II.5 Objetivos ...............................................................................................................................51 II.5.1 Objetivo general .............................................................................................................51 II.5.2 Objetivos particulares.....................................................................................................51 III. METODOLOGÍA.....................................................................................................................52 III.1 Aspectos generales ...............................................................................................................52 III.2 Diseñometodológico ...........................................................................................................54 IV. RESULTADOS .........................................................................................................................56 IV.1 Motivación ...........................................................................................................................56...