Cmr aplicado a una empresa

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INTRODUCCION

Este es un trabajo práctico que basándose en la teoría de la Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM), de sus ventajas, desventajas y de la forma de implementación mostrará la importancia y beneficios de una herramienta como el CRM en las empresas, buscando la concientización de las mismas.

Muchas empresas actualmente en el mercado utilizan el CRM pero sin darle laimportancia debida o las utilizan sin estar realmente conscientes del potencial de dicha herramienta.

En el presente trabajo analizaremos la empresa Norky´s y plantearemos como pueden implementar un CRM que les permita mejorar las relaciones con sus clientes y fidelizarlos ante la gran competencia existente en el mercado. Esto siguiendo las herramientas que usan grandes empresas internacionales como McDonald´s, Burguer King y KFC, entre otras, demostrando como las empresas nacionales pueden adaptarlas, adoptarlas e implementarlas.

En el capítulo 1 revisaremos la historia de la empresa Norky´s, su misión y su visión, así como los valores de la empresa, para lograr así conocer la idiosincrasia de la empresa con la cual vamos a trabajar.

En el capítulo 2 analizaremos a la pollería Norky´sen cuanto a su relación con el mercado nacional mediante el uso del FODA, también conoceremos sus actuales procesos.

Una vez ya en el capítulo 3 propondremos las mejoras a implementar, la estrategia a utilizar para la recolección de datos, la tecnología requerida y las funciones que debe cumplir el CRM.

En el capítulo 4 mostraremos la implementación que consideramos necesaria, incluyendo loscronogramas a seguir y la rentabilidad que se obtendría al implementar este CRM.

Ya en el capítulo 5 mostraremos los beneficios cualitativos y cuantitativos así como el ROI de implementar esta herramienta.



RESUMEN EJECUTIVO

El objetivo general de este proyecto es mostrar en forma práctica mediante un caso, Norky´s, como se puede implementar un CRM, y que las empresas tengan elconocimiento necesario y un ejemplo a seguir acerca de las ventajas y métodos de implementación, logrando así fomentar la aplicación de esta gran herramienta como lo es la Gestión de Relaciones con el Cliente.

Mostraremos que esta herramienta no sólo puede ser usada por grandes empresas internacionales, sino que su aplicación en cualquier tipo de empresa es muy útil y beneficiosa ya que permitemantener un mejor contacto con los clientes.

En el mercado nacional existe gran competencia en cuanto a la venta de pollos a la brasa, esto es posible ya que de acuerdo a un estudio realizado por Arellano Marketing esta es la comida que la mayoría de peruanos prefiere cuando como fuera de casa, según este estudio el 56% de los peruanos prefiere asistir a las pollerías, un 24% a cevicherias y un20% a chifas.

Entre otros datos interesantes tenemos que en el Perú se consumen 65 millones de pollos a la brasa anualmente, este mercado factura US$570 millones anuales.

Es por esta gran competencia que vemos necesario la implementación de una herramienta como el CRM en la empresa Norky´s, con esto buscamos establecer las relaciones adecuadas con los clientes, conocer sus gustos ynecesidades, con el fin de brindarles la mejor atención, las mejores promociones y que prefieran asistir a esta pollería no sólo por la comida sino también por el valor agregado que les brinda.

Al final del trabajo mostraremos la forma como se implementará la herramienta en esta empresa, así como los resultados obtenidos mediante la implementación y el seguimiento que debe hacerse para el buenfuncionamiento de esta herramienta.

1. RESEÑA DE LA EMPRESA

1.1. Historia

Norky´s nace en Setiembre de 1976 como un negocio familiar de venta de pollos a la brasa, su primer local estaba ubicado en el Centro de Lima.

Luego de varios años de mucho esfuerzo y dedicación pudieron ampliar su carta aumentando los platos que en ella presentaban, así como la cantidad de locales con los que contaban....
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