Coherencia en la comunicación para brindar un servicio excelente
Páginas: 2 (458 palabras)
Publicado: 11 de diciembre de 2015
Coherencia en la comunicación para brindar un servicio excelente
La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes,ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.
Y seconsigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la prestación recibida y, aún mejor, cuando la prestación supera las expectativas. (Estos conceptos son explicados en detalle en el libro“Calidad total en la gestión de servicios”, de Zeithaml, Parasuraman y Berry).
Hablemos ahora de la comunicación que emite la empresa proveedora hacia sus clientes.
No es lo mismo lo que le puedesdecir a un cliente potencial, para convencerlo de contratar tus servicios, que lo que le dices a un cliente habitual, o a un cliente que está teniendo un problema con el servicio. El mismo mensajepuede, en un caso, reforzar la calidad del servicio al cliente, y en otros, afectarla.
Un ejemplo real.
Estaba llamando al servicio de atención al cliente de mi proveedor para realizar un reclamo porun problema en el servicio. Mientras el operador realizaba algunas verificaciones, yo escuchaba en el teléfono la publicidad de la compañía, donde hablaban acerca de “lo bueno que era su servicio”. Sindarme cuenta, la repetición de este mensaje me retumbaba y amplificaba el problema que yo estaba sufriendo, generándome cada vez más insatisfacción.
¿Qué sucedía?
Por un lado, el mensaje quealimentaba mis expectativas: “nuestros clientes nos volverían a elegir”.
Por otro lado, la experiencia real que yo estaba viviendo: un problema que se repite y no se resuelve.
Mi percepción de calidad esel contraste entre ambos: más expectativas versus menos percepción dan como resultado una gran insatisfacción.
¿Cuál hubiera sido un mensaje apropiado para esta situación? Qué tal alguno de estos:...
La comunicación es parte importante para brindar un servicio excelente. ¿Por qué? Porque de la comunicación que reciben los clientes,ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa (como puede ser la recomendación de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al servicio que va a recibir.
Y seconsigue calidad del servicio cuando las expectativas coinciden con la prestación recibida y, aún mejor, cuando la prestación supera las expectativas. (Estos conceptos son explicados en detalle en el libro“Calidad total en la gestión de servicios”, de Zeithaml, Parasuraman y Berry).
Hablemos ahora de la comunicación que emite la empresa proveedora hacia sus clientes.
No es lo mismo lo que le puedesdecir a un cliente potencial, para convencerlo de contratar tus servicios, que lo que le dices a un cliente habitual, o a un cliente que está teniendo un problema con el servicio. El mismo mensajepuede, en un caso, reforzar la calidad del servicio al cliente, y en otros, afectarla.
Un ejemplo real.
Estaba llamando al servicio de atención al cliente de mi proveedor para realizar un reclamo porun problema en el servicio. Mientras el operador realizaba algunas verificaciones, yo escuchaba en el teléfono la publicidad de la compañía, donde hablaban acerca de “lo bueno que era su servicio”. Sindarme cuenta, la repetición de este mensaje me retumbaba y amplificaba el problema que yo estaba sufriendo, generándome cada vez más insatisfacción.
¿Qué sucedía?
Por un lado, el mensaje quealimentaba mis expectativas: “nuestros clientes nos volverían a elegir”.
Por otro lado, la experiencia real que yo estaba viviendo: un problema que se repite y no se resuelve.
Mi percepción de calidad esel contraste entre ambos: más expectativas versus menos percepción dan como resultado una gran insatisfacción.
¿Cuál hubiera sido un mensaje apropiado para esta situación? Qué tal alguno de estos:...
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