Tecnicas para ofrecer un excelente servicio al cliente

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TÉCNICAS PARA OFRECER UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO

Es la forma como la persona se relaciona con el cliente.

Satisfaciendo sus necesidades y deseos, agregándole mayor valor alproducto. El servicio al cliente integra:

 Cliente  Mercado  Producto o servicio
El servicio al cliente se considera como un producto por lo tanto es:  Perecedero  Intangible  Se produce enel instante

MISIÓN

-

OBJETO DE LA EMPRESA: Qué hace? CALIDAD: del producto y/o servicio? CLIENTE: para quien lo hace?

RENTABILIDAD: beneficio interno económico PERSONAL:

CLIENTESCLIENTE EXTERNO:
Personas que no pertenecen a la organización a quienes les puedo prestar algún servicio.

CLIENTE INTERNO:
Compañeros de cualquier área de la organización a quienes les puedo prestaralgún servicio.

EJERCICIO

QUIEN ES MI CLIENTE INTERNO?

QUE SERVICIO LE PRESTO?

COMO LO MEJORARIA?

EL ARTE DE ATENDER A LOS CLIENTES

 Atención inmediata  Interés por complacer Actitud entusiasta  Saludar y despedirse  Sonreír  Tacto o prudencia en el trato.

CONTACTOS CON EL CLIENTE

 Personal  Por escrito  Telefónico  A través del producto

CALIDAD EN ELSERVICIO AL CLIENTE

Hay dos escalas primordiales que constituyen la calidad en el servicio al cliente. La escala de procedimientos: Consiste en los sistemas y procedimientos establecidos para ofrecerproductos y/o servicios. La escala personal: Es la manera como el personal hace uso de sus actitudes, conductas y aptitudes verbales, se relaciona con los clientes. EJERCICIO

-

Como describiría lanaturaleza del servicio que se refleja en el diagrama? (TOME A SU EMPRESA COMO REFERENCIA).

PROCEDIMIENTOS

PERSONAL

COMO ADICIONARLE CALIDAD AL SERVICIO

 De valor agregado  Capacítesee infórmese  Mantenga contacto con el cliente  Explore las necesidades  Busque alternativas  Haga seguimiento al servicio  Mantenga su buena actitud y disposición.

NECESIDADES BASICAS DEL...
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