Comercio

Parte 1
Formen equipos de tres personas. Lean las frases y respondan correctamente las preguntas que a continuación se presentan:
Frase: “Si tú no sirves al cliente, tu trabajo es estar sirviendo a quien lo hace.” Indiquen si el servicio puede ser directo o indirecto.
Es indirecto porque en la frase dice al principio que nosotros no servimos directamente al cliente si no a otros que si lohacen, pero también puede ser directo al momento en que yo trato a la persona que trata a los clientes entonces esa persona se convierte en tu cliente. Se tiene que satisfacer a quien se trata

Definan los siguientes conceptos y relaciónenlos con el servicio al cliente: empatía, procedimiento y resolución. Empatía: es cuando el empleado se pone en los zapatos del cliente para comprender lo quenecesita o quiere.

Expliquen las cuatro claves para la creación de valor al cliente en el servicio. Describan y anoten ejemplos de cada una.

Las cuatro claves para manejar y crear valor a los clientes en el servicio son las siguientes:

1. Cumplir a los clientes con los estándares esperados de desempeño. Conocer lo que los clientes esperan y facilitarlo.
Se necesita buscar la necesidadque tiene el cliente y buscar la manera de brindarle el servicio que esta esperando. Se necesita saber que es lo que espera para saber que es exactamente lo que debemos darle. Por ejemplo en un restaurante de hamburguesas, se debe saber que es lo que le gusta al cliente para poder darle lo que quiere.

2. Adueñarse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solución y asegurarse de que elcliente quede satisfecho.
Cuando un cliente tiene algún problema se necesita tener la disposición para buscar y querer ayudar al cliente para poder satisfacer su necesidad. Por ejemplo, si un consumidor de un teléfono compra un equipo nuevo y no funciona, entonces el vendedor debe estar dispuesto a querer cambiarle el equipo. O reparar el daño con garantía.

3. Comprender y seguir los procedimientosde administración establecidos para el manejo de crisis y solución de problemas al cliente. Seguir las instrucciones que la empresa haya proporcionado.
Es indispensable especialmente para empresas con producciones altas, que se lleve un control y un procedimiento especifico para facilitar a los empleados a tener un buen desempeño.
Por ejemplo si un cliente da una queja de servicio entonces laempresa debe seguir las reglas de procedimiento como llevar al gerente y atender el problema para solucionarlo.

4. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con las fechas promesa de entrega.
Si hay fechas especificas de entrega es indispensable también que la empresa se desempeñe lo necesario para poder cumplir con el trato. Para poder realizar esto es fundamentalque la compañía este siempre al tanto con el proceso de entrega del producto y/o servicio al cliente.
Por ejemplo que una empresa de comercio entregue a tiempo el producto comprado por el cliente, que en este caso puede ser la entrega de un refrigerador.

Parte 2
Comenten, entre su equipo, algún episodio personal o laboral donde algún proveedor los haya decepcionado, y escriban una lista decaracterísticas. A partir de la situación que elaboren, formulen cuatro claves parecidas a las que vieron en el paso anterior. Pero ahora desde su perspectiva
Cuando una ves se hizo una compra en Liverpool de un refrigerador y la fecha de entrega era para dentro de 2 semanas y en 2 semanas no se entrego el producto si no hasta dentro de 1 semana después de la fecha pactada.
Características
Malservicio
Incumplimiento de contrato
Falta de ética y moral conforme a lo establecido con el cliente
Mala postura de la empresa hacia el cliente

El cliente siempre tiene la razón
Un buen trato es igual a un cliente fiel
Las compañías viven de los clientes
El buen servicio y trato al cliente siempre es primordial.

Una vez que tengan hechas las cuatro claves para el cliente, lean el...