Comercios minoristas

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COMERCIOS MINORISTAS. NUEVOS ESFUERZOS PARA MANTENER AL CLIENTE.
Estamos inmersos en un gran proceso de cambio. Cambios políticos, culturales y económicos. Hoy debemos afrontar situaciones cada vez más complejas y disímiles. Como todo proceso de cambio surgen resistencias, miedos y riesgos. ¿Qué pasa hoy en el comercio minorista? Principalmente se esta frente a una gran caída del consumo dadopor distintas razones: recesión, desempleo, competencias desleales frente a hipermercados y shoppings, etc. Además, hay un altísima proporción de comercios en función de los potenciales clientes. Productos cada vez más similares entre sí, de muy difícil diferenciación uno respecto del otro, con un alto grado de competencia entre ellos, clientes cada vez más “infieles” que compran en un negocio uotro por distintos motivos. Entonces, ¿Qué hacemos frente a este panorama tan poco propicio? En primera instancia, usted como comerciante debe saber que tiene una fortaleza muy importante con respecto a las grandes cadenas comerciales; el trato diario, directo y personalizado que posee con su cliente. Usted al cliente “lo conoce”, sabe quien es, conoce algunas “particularidades” de él. Este es elpunto primordial que usted debe fortalecer, perfeccionar o implementar, el servicio de atención al cliente. Existen diversas herramientas para implementar un servicio como el mencionado que le permite a usted incrementar el rendimiento de su negocio como consecuencia de tener un cliente plenamente satisfecho y “fiel”. El servicio de atención al cliente no es sólo ser amable, simpático u ofrecerun servicio postventa que muchas veces (usted lo habrá experimentado personalmente) no existe. Es mucho más que eso. Es conocer de su cliente sus necesidades, sus deseos, sus gustos y preferencias, saber que producto nunca compraría, hacer sentir que él es para usted muy importante, que cada uno de sus clientes es el mejor, que el cliente no tenga dudas donde dirigirse a realizar sus compras: sucomercio. Como llegamos a obtener la información primaria para instaurar el sistema no es algo muy complicado y costoso, lo hacemos realizando una encuesta, con lo que armamos una base de datos. Esto es ni más ni menos que una simple “planilla” (que usted la puede registrar en un cuaderno común) donde se hace constar los datos personales de cada uno de los clientes, sus hobbies, si utiliza tarjetade crédito, que productos prefiere más que otros y cualquier otro tipo de datos que se quiera obtener. Toda esta información será de suma importancia para armar las estrategias de marketing segmentadas (por distintos tipos de clientes) y personalizadas. ¿Qué se quiere decir con esto?, que una vez que tenemos todas las características más importantes de nuestros clientes ya sabremos queofrecerles y como, a cada uno de ellos (no olvide usted el trato diario y personal que tiene con el cliente). Pasemos a una serie de ejemplos simples y concretos: Supongamos que usted realiza una publicidad de su comercio en el diario local, un aviso de este tipo puede costarle alrededor de cien pesos ($100), usted confía que lo leerán alrededor de quinientas o mil personas y que si capta el 10% de loslectores habrá cumplido su objetivo. ¿Usted esta completamente seguro que será así? ¿Qué retorno de la inversión tiene para usted que se incremente en uno o dos la cantidad de clientes o si fuese nulo el aumento? Si usted consigue un cliente más por ese aviso necesitará que ese nuevo cliente compre en su local 33,33 veces, es decir algo más de una compra diaria de alrededor de $30,00, cada una.Demasiado esfuerzo para tan bajo rendimiento. ¿Qué pasa si a la vez que realizamos una publicidad de este tipo, sorprende a su cliente de todos los días enviándole una carta personal? ¿Usted se preguntará con que motivo le enviamos esa carta? Los motivos pueden ser muchos y por diversas circunstancias. Por ejemplo, para le fecha

de cumpleaños del cliente invitándolo a comprar en su negocio y...
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