Como implantar un modelo de crm en una empresa

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NOMBRE: ALBERTO LEÓN RODRÍGUEZ
ASIGNATURA: GERENCIA DE VENTAS

COMO IMPLANTAR UN MODELO DE CRM EN UNA EMPRESA

El lograr una buena administración de la relación con los clientes debe ser un pilar importante en la estrategia de muchas empresas, ya que una buena relación con los clientes puede convertirse en el activo más valioso de su compañía, por encima del valor económico de su maquinaria,de sus campañas publicitarias o cualquier otro activo que tenga.
La estrategia empresarial, adquiere valor en el contexto que el CRM se espere que ayuden a la empresa.

Y para esta implantación se debe tener en cuenta:

Capital humano: comprende la disponibilidad de habilidades, talento y conocimiento para realizar las actividades requeridas por la estrategia.

Capital de información:comprende la disponibilidad de sistemas de información, aplicaciones e infraestructura de gestión del conocimiento que se necesitan para respaldar la estrategia.

Capital organizacional: comprende un conjunto de temas como lo son la cultura, el liderazgo, la alineación y el trabajo en equipo.
Corresponde en concientizar a los empresarios y directivos de por qué es necesaria la implementación deuna herramienta CRM, es un proyecto multidisciplinario en el cual uno de los temas menos importantes es el de la tecnología.

Ya que por muy buen software que se tenga de CRM, si la cultura, las competencias y la estrategia no soportan el uso del software, es decir, si los procesos de atención a clientes, los programas de capacitación de personal y la estrategia no están alineados, el sistemapodrá lograr muy poco.

Entonces se debe preguntar que necesita para poder coordinar todas las actividades y procesos en los cuales se tiene relación con los clientes, ya que requerirá analizar sus procesos, ver si cuenta con métricas, si dispone de información oportuna y si existe una verdadera alineación entre la estrategia y el ofrecer una buena relación con el cliente.

Se tendrá que revisares la calidad de la información almacenada en su base de datos de clientes. Es posible encontrar que la información de los clientes esta desintegrada en diversos sistemas, hojas de cálculo, formularios de papel, agendas demás lugares. Al realizar un análisis podrá identificar que encontrará la información de sus clientes más importantes en varias de esas fuentes de información y que lo más seguroes que no toda la información del nombre de contacto, teléfonos y seguimiento a sus productos y/o servicios esté integrada congruentemente. Es más, probablemente encontrará que en algunas fuentes de información respecto a los datos de sus clientes, notará que la información del cliente fue inventada por algún digitador, principalmente sucede esto cuando los formularios del cliente no tienen todala información. Ahora esto es claramente una problemática para dar un buen servicio si no podemos identificar centralmente la información del cliente, lo que sucederá es que si llama a su empresa al departamento de cobranza, atención a clientes y ventas seguramente le darán información distinta lo que genera una gran frustración y mala imagen para su cliente.

Garantizar la calidad de lainformación de los clientes requiere el apoyo de la alta gerencia, ya que solamente con una verdadera visión del valor de contar con una buena base de datos de sus clientes se protegerá la integridad de esa información.

Así como en cualquier relación personal, el nivel de entendimiento e intimidad entre las personas se incrementa con el tiempo, mientras las partes estén dispuestas a que la relaciónfuncione. Lo mismo aplica en la relación de las personas con las empresas en el mundo de los negocios.

A la empresa le convendría centrarse en:

Adquisición de nuevos clientes: Se atraen nuevos clientes al promover los productos y servicios de la empresa. Se demuestra que existe algún aspecto diferenciador por el cual los clientes deberán comprar estos productos o servicios. La proposición de...
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